如何避免网购纠纷有效维权 法官结合案例支招

快过年了，大家在尽情买买买的同时，也要睁大双眼，谨防掉入购物陷阱。

倘若在收到包裹后，发现货不对板、遇到产品质量问题，该怎么办？

湖北省高院民二庭法官近日整理了几个涉网购纠纷案例，结合司法实践，支招如何避免纠纷和有效维权。

案例1：买到不合格食品药品

2019年11月11日，武汉市盛某花费1017.8元，在京东某酒类品牌旗舰店购买了“花果酒杭竹君”9瓶。在饮用5瓶后，盛某发现瓶身的配料表中有“当归”一项。经查，当归系国家卫健委公布的可用于保健食品的中药名单的药材，该产品系普通食品，不是保健食品，当归不属于可以用于普通食品的新食品原料，也未依法进行安全审查与评估，不可以作为普通食品生产经营。

因协商赔偿未果，盛某将京东卖家起诉至江夏区法院。法院经审理认为，涉案产品添加非普通食品原料当归，不符合食品安全国家标准。被告京东卖家未尽进货查验义务，为涉案产品提供销售平台，应依法承担赔偿责任。法院判决卖家承担退货退款责任，并向盛某支付货款10倍的赔偿金，共计10178元。

“本案的争议焦点在于，涉案卖家是否应当承担10倍赔偿责任。对此，《中华人民共和国食品安全法》有明确规定。”夏勇介绍，为保护消费者合法权益，食品安全法设立了首负责任制，要求接到消费者赔偿请求的生产经营者应当先行赔付，不得推诿；同时消费者在法定情形下可以要求10倍价款或者3倍损失的惩罚性赔偿金。“此外，食品安全法还强化了民事连带责任，规定对网络交易第三方平台提供者未能履行法定义务、食品检验机构出具虚假检验报告、认证机构出具虚假的认证结论，使消费者合法权益受到损害的，应与相关生产经营者承担连带责任。”

案例2：商家虚假宣传

2019年春节，麻城市曾某在一家淘宝店，为母亲购买了一部32G内存的某品牌“原装正品”红色手机。

收到货后，曾某经查询，发现产品序列号对应机型为玫瑰金色。

“不是说手机是原装正品吗，怎么颜色跟序列号对应不上？”曾某将查询结果发给淘宝店主，询问道。

“放心，我家卖的全是原装正品，红色是刚出的限量版，所以序列号上查不到。”淘宝店主再三向曾某保证，所售产品绝不存在“货不对版”的情况。

曾某经多方了解得知，手机序列号与每部移动电话机一一对应,而且该码是唯一的。此外，在该品牌官网上，其所购型号内存32G机型并无红色款。

商家显然说了谎，但拒绝向曾某理赔。曾某遂将其起诉至法院。9月20日，武汉中院作出二审判决，被告淘宝店主需退货退款，并一次性向曾某赔偿3倍商品价款7107元。

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。淘宝店在产品介绍中使用"原装正品"的宣传用语，隐瞒商品的真实信息，并在曾某提出疑问后仍称"红色是限量版"，足以认定淘宝店具有欺诈的故意。”夏勇介绍，根据我国法律，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求退货退款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

案例3：收货与订购物不一致

2019年2月14日，宜昌市周某在淘宝上购买了两盒进口喷雾剂，签收9天后，他以所收货物与订购货物不一致为由，向淘宝平台申请退款及披露商家信息，被淘宝驳回。随后，他向法院提起诉讼。宜昌中院经审理认为，周某并未在收货当日开箱验货后，及时向快递员反馈货物情况，其收到货物至向淘宝平台申请售后长达10日之久，仅凭其后期拍摄的视频不足以证明其所收货物与订购货物不一致，亦不足以证明商家存在欺诈行为，故周某的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，不予支持。

“消费者在签收包裹后，要及时检查货物质量，保存相应证据。”夏勇介绍，我国民诉法作出了“谁主张，谁举证”的规定，当事人没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。在本案中，周某未及时向快递员和商家反馈货物情况，仅凭他的一面之词，难以证明其主张的有效性。

夏勇提示，消费者应增强证据保存意识,提高证据保存能力,及时保存交易过程中形成的各种电子信息,必要时还要进行录音、公证。“商品的宣传图片或视频，与商家的聊天记录、对话截屏，购物凭证，交易记录，商品使用说明等都是有效的证据材料。若发生纠纷，这些均可作为维权的重要凭证。”（湖日）

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