■吴学安
当前，在线旅游非常火爆。仅就今年“双11”来看，天猫购买旅行商品的用户同比增长了30%，更多年轻人显示出“去玩”的意愿。而且，年轻人对玩的内涵也很有要求，更细分、更个性化的消费趋势正在定义品质消费。飞猪数据显示，今年“双11”，机票公务舱产品销售同比增长300%，高星级酒店总预订量超过70万间夜，五星酒店自助餐预订10万多份，就连海外游预订米其林餐厅等美食也超过1.1万份。
现在市民旅游，只需掏出手机，轻轻划动指尖，便可订房、订机票，甚至即时翻译、兑换外币。记者日前在手机上查询，与旅游相关的APP多达上万个，几乎涵盖了衣、食、住、行等所有链条。调查显示，7成游客通过在线旅游APP软件订酒店、订机票，而且这类人群主要是北上广深一线城市的80后、90后。不过，“指尖上的旅游”虽然方便，但也暗藏消费陷阱。据报道，以APP平台运营为主的在线旅游企业被投诉的情况已经超过传统旅行社，预订酒店、门票等没兑现，客服电话无人接听、投诉迟迟得不到解决等问题最为突出。
概而言之，一方面，退票、改签费用过高。一些在线旅游网站的机票改签费用高达70%，退票费用更是达到80%，还有的旅游套餐不支持退订和修改。另一方面，随意更改或者取消订单。在旅游合同成立后，商家经常依据“最终解释权归商家所有”等霸王条款单方面解除订单合同。或者当消费者到达旅游目的地后，发现商家擅自更改居住地点，甚至擅自更改消费者在线预订的旅行行程。尤其是在旅游旺季，在线旅游网站的各种低价促销陷阱充斥其中，消费陷阱防不胜防。
诸多投诉的背后，折射的是在线旅游市场的监管“窘境”。一方面，由于缺少在线旅游管理细则，当前对在线旅游的监管仍处于无法可依局面。目前，一些黑旅行社通过旅游电商“转战”线上，游客购买时容易引发纠纷，而且往往维权无门。另一方面，当出现各种侵害消费者权益情况后，消费者想要追究责任时，却发现在线旅游网站与第三方商家相互推脱责任。由于对在线旅游的旅游电子合同的规范及管理难度系数较大，网上交易容易产生纠纷；由于取证及日常监管难度大，发生纠纷后难以及时作出处理。
2013年出台的《旅游法》虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》并没有针对在线旅游的专门规定。2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。
面对高速扩张的在线旅游业，一方面，要进一步完善相关法规，制订具体化、可操作的管理规范，比如，在线旅游业的服务质量标准等行业标准，再如，在线旅游纠纷维权细则等，切实加强对在线旅游的管理，也便于在线旅游企业在服务过程中自我纠偏；另一方面，要强化在线旅游监管，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷。
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