提供优质服务，光送餐就练了30多天让五湖四海客人都满意

侯程恺（右二）与工作人员交流。采访对象供图博鳌亚洲论坛会议中心。记者 刘洋 摄人物名片侯程恺，中远海运博鳌有限公司东屿岛运营管理中心副总经理，十年参与博鳌亚洲论坛年会期间酒店服务保障工作。扫码看访谈视频

每年的博鳌亚洲论坛年会期间，从第一位政要入住酒店，到最后一位政要离开酒店，大约48小时内，我一秒都不敢合眼。餐食、住宿、安保、设备……酒店看似没有高科技，但是每一件小事都堪比高科技。

酒店业是人心的服务。所谓“众口难调”，而我们却要让五湖四海、不同文化信仰的客人都感到满意。没有别的办法，只有一遍又一遍重复着简单的动作，重复着高标准的服务，才能做到这一切。

新海南客户端、南海网、南国都市报记者贺立樊/文蒙美顺/图

接待9位外国元首和政要

厨房成为一个“世界食堂”

2011年，我来到博鳌，加入中远海运博鳌有限公司东屿岛运营管理中心。在此之前，我在海口、三亚等地的多家酒店工作过，自认为具备足够的酒店从业经验。

然而，当博鳌亚洲论坛年会召开，我才意识到，年会期间的酒店服务保障，与普通的酒店服务有多大的区别。

有一年年会之前，我们接到通知，将会有许多参会嘉宾选择在房间内用餐。看似事小，不就是厨房接到点餐，做好之后让服务员端过去吗？事实上，并没有这么简单。

首先，送餐路线需要专门设计。以金海岸酒店为例，距离最远的客房楼离厨房将近一千米，期间经过多段室内室外空间。哪条路线的实际距离最短？哪条路线方便安保工作的开展？我只好摊开酒店平面图，做起了酒店的“邮差问题”数学题。一遍遍测量计算，终于找到通往每栋客房楼的最优路线。

接下来还有挑战。人人都喜欢吃热饭菜，可是每栋客房楼与厨房的距离长短不一，如何保证饭菜送达时还是温热的？这一点没法计算，只能通过一次又一次的训练。一杯热水、一份热饭，甚至是一碗汤，降温的速度都不一样。既要保证温度，又要保证速度，还得平稳不洒一滴，整整一个多月，我和服务员们整天端着盛着食物的餐盘，在厨房与各栋客房楼之间穿梭。

凭着苦练，当那一年的年会正式召开之后，我们的客房送餐服务没有出现一丝纰漏。嘉宾们都竖起大拇指，称赞我们的服务质量。

大家有些自豪，可是没想到的是，更大的挑战还在后面。

2018年，博鳌亚洲论坛年会迎来了“一地办会”。9位外国元首及国际组织负责人即将同时入住金海岸酒店，这在海南尚属首次。各支代表团的随行人员将近千人，他们来自世界各地，文化不同、信仰不同，饮食口味也不一样，甚至一个代表团内就有好几个不同民族和信仰的成员。

这一下，我是真的体会到什么是“众口难调”。来自天南海北的嘉宾，想吃的菜品五花八门，连菜单都不够用了。

怎么办？只能增加厨师，加强训练。大家上一秒还在做中餐，下一秒就开始烹饪东南亚菜，世界各地的菜肴在这里出炉，我们厨房就像一个“世界食堂”。

做好了菜品，就连送餐的过程都要经过“四道关”。从配菜到深加工，从厨师到传菜员，就算送到了客房楼，也得和代表团的贴身人员再三确认，千万不能送错了菜。

那几天，我的神经就像绷紧的弦，在各个流程进行保障，一秒也不敢合眼。

幸好，努力终有回报，直到年会结束，我们的后勤工作没有出现任何疏漏。一位外国元首离开酒店之后，甚至专门返回，和酒店的每一位员工，包括清洁工、服务员等，一一合影留念，感谢我们的服务。

爱上博鳌的“小镇都市”风情

为这里的发展尽份力

每一年的年会接待，从第一位政要入住，到最后一位政要离开，大约是48个小时。在此期间，我一秒也不敢合眼。

每一年的年会结束之后，看着最后一位政要离开酒店，那股紧张的劲头似乎还挂在我的身上。回到办公室，往沙发上一躺，几乎瞬间就能睡着。可是让人无奈的是，就连做梦都是在保障各项服务，梦里也是忙碌不停。这样的状态，通常会持续一个星期左右，直到博鳌的小镇风情再次让我放松下来。

事实上，1998年我就来过博鳌，当时的博鳌还不为人所知。2000年，我作为游客再次来到博鳌。没想到多年之后，我能成为一名工作人员，为这里的发展尽一份力。

我今年已经58岁了，头发早已花白。20年就像弹指一挥间，博鳌仿佛换了天地。这里添了高楼，有了商业街，各大酒店和商场拔地而起。爱人退休之后，也来博鳌陪伴我。每年年会期间，我保障嘉宾，她保障我。

闲暇时走在博鳌的沙滩上，我常对爱人说，博鳌是“小镇都市”，看似小镇，却有着都市的风采。爱人笑着对我说，博鳌也是“都市小镇”，有着都市的硬件条件，也有着小镇的风情。

转眼间，今年的博鳌亚洲论坛年会又将召开，我又将投入紧张的保障工作中。我想好了，等我退休之后，还要待在博鳌。那时，我是一个“小镇都市”的居民，而博鳌，依然是那座动人的“都市小镇”。

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