□本报记者陈昌波
“12345”作为为民服务的连心桥，政府服务市民的指挥棒，备受各界关注。春节刚过，这个撬动全市综合运行的“绣花针”，工作情况如何？2月27日，记者走进人头攒动的市民游客中心，了解他们春节前后的工作成果，感受他们节后的工作状态。
“海口生态宜居宜游，外来人口很多，各种诉求因此成倍增长。有的问题能及时解决，有的问题一下解决不了。但是，我们也要用最好的态度最耐心的服务接好每一个电话。当然能解决好每一个问题让市民满意地回复是我们最大的心愿！”12345海口市民服务智慧联动平台副总值班长王蕾说。
解决问题回应关切
记者了解到，今年春节期间，有市民报名参加2月6日至8日海口至琼海到三亚的三日旅游行程。期间，导游却未经旅客同意私自变更行程压缩景点观光时间，多次带领游客到购物点购物，诱导游客强制购物。接到投诉后。“12345”立即联动市旅游发展委员会处置，对导游进行了批评教育，责令旅行社立即改正。之后，旅行社负责人向游客致歉，对当事导游进行停团3个月的处罚，游客连续两次致电“12345”给予了高度赞扬：“你们是海口市最好的形象！”
想百姓所想，贴心解民忧。12345海口市民服务智慧联动平台坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向推进城市治理，回应群众关切，万般解释不如一个解决。去年，12345海口市民服务智慧联动平台全年通过多种渠道受理办件总量1913595件，办结率为99.60%，办件满意率90.81%，日均接话量5243个。
倾听民声化解民忧
“您好！先生，关于您反映的井盖下陷问题进展如何了？”热线员潘小敏27日下午拨通了市民的电话进行回访。“已经修好了。谢谢你们这么用心听民声、解民忧。”对方回答。
“一直以来，我们始终从市民的角度考虑问题，切实解决好市民游客诉求。24小时不打烊地为更多市民游客服务。”王蕾说：“在办件的处理上，我们要求职能部门30分钟快速响应，充分体现"指挥棒""绣花针""连心桥"”的作用。”
服务群众事事回音
向上源源不断地传递信息，向下打通服务群众的渠道，网格员们成为基层治理最灵敏的触角。在“城市大脑”调配下，“12345+网格化”模式使大小问题实现了灵敏反应、高效处置。
尤其是，在去年开展的六大专项整治行动和城市更新“五化”先行工作中，城市管理依托前端发现问题、基层快速解决。网格员对环境问题的常态化巡查，在一线发现问题的主动性和解决问题的及时性，起到了至关重要的作用。
“各位共享单车负责人你们好，在海港路时代广场附近人行道上，发现多处存在共享单车乱停放现象，请你们尽快派人前来处理。”海口港社区网格员郑玲玲、符雪雅在巡查过程中发现问题后，立即通过“居民工作站微信群”@相关的工作人员整改。紧接着，问题解决了，附近市民称赞道：“你们的巡查保证了群众关心的事一定有回音。”
高效联动快速处置
面对市民诉求，加强联勤联动和快速处置，紧急办件都是要求30分钟内回应处置。
2月10日00：14市民来电反映说，琼山区云龙镇223国道往红旗镇方向有森林着火现象。市公安局消防支队接到警情后，辖区专职队立即出动进行扑救，0：55分现场处理完毕。“你们心想群众，联动确实高效，处置确实快速，好棒！”致电“12345”的市民高晓明表扬说。
“应急处置已经是我们平台的一个常态。”12345热线顾问刘春林说。
“今后，我们将继续提升办件处置质量，在办件处置管理中抓难点补短板，对不满意办件的原因分类汇总，加大力度抓好不满意办件、催办件、督办件的跟进处置，确保疑难办件得到有效落实。期间，严格把关退回办件的审核，杜绝出现多次流转办件现象。当然，市民游客如有投诉和建议，除了拨打12345热线外，还可以通过海口12345微信公众号、椰城市民云、网站、短信等方式进行反映。我们平台永远在线等着您。”刘春林说。
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