一个农区小网点，用一把服务“标准尺”，达成了两项国家标准乐东农信社保国分社：“小”网点“大”服务

乐东农信社工作人员正在耐心指导客户办理业务。史长青/摄□本报记者洪佳佳通讯员史长青

一家仅二十余平米的银行网点，服务团队仅11人，服务却达到了两项银行网点服务国家标准，乐东黎族自治县农信社保国分社（以下简称保国社）依托标准化的文明礼仪服务和本土化的延伸服务，得到了农户的一致点“赞”。

从服务到认可，从信任到信赖，这家银行营业厅用勤奋与执着描绘了一个小型网点的成长之路，用工匠精神规范自己，用热情服务温暖客户，用辛勤与汗水塑造出一个团结奋进的集体。

一个农区小网点

藏着两项国标级服务水平

走进乐东黎族自治县保国农场中心大道上的保国社营业网点，干净明亮的业务大厅里秩序井然。在自助服务区，一名穿着银行制服的女子正站在一位中年女子身边耐心地指导操作。她就是严静婷——保国社的大堂经理。

虽然刚上任不久，但她对自助终端的操作却轻松娴熟。“你好，阿姨！麻烦你把手机打开，我教您操作，以后你自己就可以在手机上操作了……”严静婷一番耐心的讲解，让中年女子满意而归。

来保国社办业务的很多都是熟客，不少人是冲着对严静婷的信任而来。“严经理，帮我看一下这个转账为什么没有收到”“严经理，我的卡密码忘记了”，在客户的心中，只要有严静婷在，所有的业务需求都能得到帮助，所有的问题都能迎刃而解。“还是你们农信社的服务好，又快又贴心！”正在办理填单业务的村民李秀英说。

“我是大堂经理，是银行第一时间与客户接触的人。要做好服务，除了微笑还需要耐心和细心。”严静婷说，大堂经理要有超强观察能力,不仅要眼观六路，还要耳听八方。要留心听,随时掌握客户需求，还要具备足够的应急事件的处理能力。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力，确保营业大厅秩序稳定。

事实上，就在严静婷所处的这个小小服务厅里，藏着两项国家标准。

据悉，这两项标准包括《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》，两项国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的90项银行营业网点基本要求。目前，保国社的服务已达这两项国家标准，在2019年省联社文明服务礼仪交叉检查和2018年县联社文明服务礼仪检查中，得分均位居全县第一。

服务“一把尺”

让农户享受现代金融服务理念

一个偏远的农区小网点为何能达到两项国家级服务标准？

“越是基层农区网点，金融服务越要落到实处、落到细处。”保国社主任林元攀说。

在保国社，有一套完善的文明礼仪服务组织架构，细到一举一动、一言一语。据悉，保国社按照乐东县农信社要求，每天将晨会视频发到工作群，内训师黄莹对晨会视频进行点评，对文明礼仪服务做的不到位的地方进行改正，并组织员工参加文明礼仪服务等培训。

“业务是发展的，唯有保持强有劲的学习力，不断更新业务知识，才能保证我们的服务质量。”保国社会计符晓虹说。

保国社致力于不断提升文明礼仪服务水平，一方面是勤学，保国社的工作人员积极在下班后学习文明礼仪相关文件，积极强化柜面业务素养，优化营业网点服务礼仪质量。另一方面是勤思，不断思考提升服务质量的办法和措施，针对班后总结会上的问题，符晓虹都会细查监控，记下问题要点，严格纠正，规范员工文明礼仪用语、举手礼等四部曲和业务服务流程。

厅堂服务做到了“一把尺”，保国社还将服务延伸出“三尺柜台”。

保国社附近多为黎族村民聚居区，当地老人多讲黎话，为了确保与当地客户沟通无障碍，“我们将网点服务本土化，每日保证当班保安、大堂经理必有一人会讲黎话。”林元攀告诉记者，尤其在发放新农合养老金的时候，熟悉当地方言的大堂经理或保安都会为前来取钱的老人和柜员搭建起沟通的桥梁，“每次看到当地老人高兴地领走自己的养老金，我们都很有成就感。”保国社的柜员说道。

陈先生是网点附近的菜市场里的一个菜商，他定期拿零钱存到保国社。他的钱不仅旧，而且有点潮湿，当班的大堂经理黄丽总会亲手帮他清点，跟他拉拉家常。知道陈先生做生意需要小面额的钞票，工作人员也经常会留些零钱给他兑换。

优质的服务口口相传，吸引来了更多客户。后来，周边大部分农户都来预约小面额钱币。“我们一有适量的小面额钱币，就会主动打电话给客户，叫他们来拿。”林元攀说，“每年8、9月是兑换的高峰期，我们都会提前准备足额足量的小面额钞票。”

优质的服务也带来了更好的业绩。截至今年11月，保国社存款规模1.68亿元，比年初增加2134万元。贷款余额3110万元，比年初增加1343万元。

服务带动业务

乐东农信社驶上发展“快车道”

“以前走在马路上，很多周边居民会和我主动打招呼。甚至还有热情的阿姨想给我介绍对象呢。”回想起自己在大堂服务时，乐东农信社礼仪内训师陈兴垂深有感触，“这也侧面反映了村民对我们服务的认可。”

截至10月末，乐东农信社全辖内有73%网点通过两项国家标准认证。

既用周到、温馨的服务把客户“请进来”，又“走出去”延伸营销触角是乐东农信社的绝技。

这点，海南高明农业发展有限公司法人高志春就深有体会。自2015年起，靠着乐东农信社的信贷支持，他爬过了一个又一个坎。

高志春的公司原来以种植香蕉、木瓜为主。2015年公司开始转型，重点开发种植红心火龙果，计划在3-5年内，分别在东方、乐东完成6000亩红心火龙果种植规模，逐步形成种苗繁育、规模种植、鲜果销售、果实采后深加工为一体的综合运营模式。

“2015年时，我们主动找到高志春，帮他办理贷款，第一笔就放了500万元，给公司转型提供了资金支持。”乐东农信社相关负责人告诉记者，有了良好的信用记录，公司每年都向乐东农信社寻求资金支持，额度也逐年扩大，累计贷款金额达5300万元。

如今，高志春的火龙果农场效益良好，截至今年9月末产量1700多万斤，销售收入1.2亿元，预计全年产量将超2000万斤，销售收入达1.3亿元以上。

正是通过不断提高网点文明规范服务水平，提升客户体验和服务内涵，乐东农信社走上了发展的“快车道”。数据显示，今年乐东农信社累计发放涉农贷款3419笔，发放金额5.4亿元，涉农企业贷款21笔，发放金额1.06亿元。

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