海口公交集团公司以“零容忍”态度对待服务违规行为

海口多举措打造公交司乘人员文明良好形象

公交驾驶人员服务态度好不好？听听市民怎么说。近日，海口公交集团“咨询投诉”民意直通车上线试运行，市民们纷纷吐露心声，海口公交集团对大家的意见高度重视。近日，该集团公司生产运营总监柯彬就市民关注的问题作出回应，希望得到大家的理解和支持。

公交民意调查:乘客看重司机服务态度

在海口公共交通集团有限公司微信实时公交后台投诉办件中，海口市民林女士反映，去年12月30日早上，她在红城湖公交站等车，11路公交到站不停靠，司机服务态度不好。对此，海口公交集团调取车载监控，确认驾驶员因不规范停靠站，导致市民未能上车。该驾驶员为新聘人员，公司已将情况反馈至线路，要求线管人员对该驾驶员严厉批评教育，告诫其规范停靠站行为。

市民黄女士称，她抱着孩子,在海南省商业学校公交站乘1路公交车到省人民医院，上车后咨询使用公交码，司机态度差且不耐烦。

海口市公交集团表示，市民反映的情况，公司已及时反馈至线路，要求线路对该驾驶员进行服务质量培训，同时要求线路加强监督管理，规范运营秩序，在工作例会上告诫该驾驶员严格遵守《公司服务质量管理规定》，在运营中应以缓和友好的语气及态度做好服务解释工作，避免下次出现该情况。

记者走访了解到，司机是否提醒让座，是否热心帮助乘客，是否对坐过站的乘客给予容忍等，许多细节都会直接影响到市民对司机服务态度的判断。

内外监督有序解决司乘人员服务态度差问题

《海口市公共交通全面提升三年行动计划》指出，海口将通过提升基础设施承载能力、优化调整公交新网架构及构建多层次公交服务模式，全面提升全市公共交通服务水平，努力提高市民美好出行满意度和获得感。

海口市公共交通集团有限公司生产运营总监柯彬表示，公司一直都在常态化监督和解决司机服务态度差的问题。“12月2日开始，我们集团制定了安全文明整治工作，结合政府三年提升行动计划和我们的方案，通过内外监督来解决司乘人员服务态度差的问题。针对媒体曝光或市民反映较强烈的服务态度差问题，如情况属实，向全公司通报，以点带面，以案说法，加强司乘人员的教育培训，提升服务态度。”柯彬解释，内外监督，“外”是市民、媒体等监督；“内”则是集团稽查大队全天候不定时、不定点地对不文明规范进行监督，明察暗访跟车，发现问题立行立改。

智能预警系统抓拍司机不文明行为提升服务水平

柯彬介绍，在海口公交出租车安全文明专项整治中，海口公交集团以司乘人员正负面问题为切入点，以“典型事迹资料+现身说法”为教材，加强驾驶员岗前、岗中、岗后六大文明及职业素养方面的教育培训和整治，增强驾驶员安全运营服务意识，提高公交出租车专业化服务水平。公司每个月都会举行安全文明培训，车队每个月也有安全例会。

海口公交集团运用智能调度中心规范运营秩序、提高运营效率。智能调度中心还配有司机行为智能预警系统，可主动抓拍司机的不文明行为。智能调度系统有三级预警机制，包括车辆线路的偏离预警，超速预警及越站飞站预警，可关注司机不规范驾驶行为并及时纠正。

“我们前不久开通了"咨询投诉"民意直通车并上线试运行，市民可通过关注海口公交集团微信公众号，点击"海口公交"功能页面，进入"咨询投诉"客诉页面录入具体问题建议，并附上相应的问题图片。”柯彬表示，问题建议办件提交后，他们将在5个工作日内以电话形式对乘客进行答复反馈。

去年12月，海口公交出租车安全文明专项整治工作共查处公交运营各类违规132宗（含一般性教育违规47宗），处罚违85规宗，处罚金额1.32万元。

未来，海口公交集团还将以群众需求为着力点，全力提升公共交通运营效率、运载能力和服务水平，努力打造“政府放心、百姓满意”的优秀公共交通体系。（孙春丽/文曹志/图）

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