本报讯（记者胡拥军通讯员郑丹璇）听民声、察民情、解民困、分民忧。三亚市12345政府服务热线于2010年开通运营至今，共接听市民游客来电2690173通，每件必复，话务服务满意率99.21%,办件处理满意率97.55%。近日，三亚市12345政府服务热线举行公众开放日活动，邀请社会各界31名代表，参观了解热线10年来的发展历程。
“您好，三亚市政府服务热线很高兴为您服务，请问有什么事情可以帮到您？”看着热线话务员手上的键盘起伏、话务铃声此起彼落，受邀代表们从视觉、听觉上感受热线话务氛围，体验热线接线。“从来没有想过你们的工作这么繁忙！真是要给热线话务员们点个赞！”代表们纷纷表示。
在交流环节，代表们为热线建设提出很多好的建议。“在海南自由贸易港建设的大环境下，热线应结合自贸港建设的相关工作，多收集关于自贸港建设的政策，做好解读传达的工作。”监督代表刘声远说。
代表林尧建议，加强热线社会监督员代表队伍建设，创立新媒体舆论监督，提高社会监督员的监督水平，要做到事前监督，跟踪事中监督，完善事后监督。
一些代表还建议，热线办应加强热线人才培养、队伍巩固，为畅通市民游客的反映渠道做好基础性保障。
据介绍，三亚市12345政府服务热线于2010年开通运营至今，共接听市民游客来电2690173通，每件必复，话务服务满意率99.21%，办件处理满意率97.55%。人工接听坐席由原来的5个增加至40个，队伍规模不断壮大，业务素养不断提高。10年来，政府热线开通了政务专席、营商环境服务专线，以及英、韩、俄、日语专席，服务更贴心更周到。
此外，热线平台还对功能进行优化。电话响三声必接，派单流程由11个简化至3个；实施区（局）长值班信访模式，全市（区）职能局负责人轮流坐班担任值班领导，以便对各类突发情况做出快速反应，最大限度在线上有效解决问题。在今年疫情期间，除了坐席、微信等渠道，热线还开通疫情防控专家热线、热线值班主任24小时值班热线。各项措施的实施，大大提高了办件的处理效率，热线服务质量也得到了质的飞跃。
三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸表示，热线的10年也是三亚的10年，三亚人民见证了12345的点点滴滴，12345也记录了三亚人民的喜怒哀乐。热线即将开始第二个10年，新起点新征程，在海南建设自贸港的热潮中，热线人将结合热线工作实际，全力以赴，为自贸港建设作出新贡献。
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