本报讯（见习记者罗略榕记者袁燕）一个问题向12345政府服务热线反复多次投诉，却一直等不到相关部门的解决方案该怎么办？近日，市民林先生向12345支招，他希望针对这类因相关部门办件不力,导致反复多次投诉、占用12345资源、降低工作效率的问题，在政府服务热线平台建立一套评价机制，即每位市民游客投诉后可获得一个评价码，待问题处理完毕或收到相关部门答复后，投诉市民凭评价码对办件相关部门进行评价，该评价可直接影响职能部门的绩效考核。林先生认为，这样做可以让职能部门认真对待市民游客反映的每一个问题。
林先生为何提出这样的建议？原来，这源于他最近遇到的两件烦心事。
林先生多次投诉无果遂向12345支招
林先生家住在汇林水苑小区，他向三亚日报记者介绍说，一家名为东方明珠的幼儿园2018年9月进驻他们小区开学以来，广播、喇叭的音量调得很大，小区居民不堪其扰。“我们小区住了很多老人，有些老人还患有心脏病，音量大了肯定受不了，多次向幼儿园反映，他们总说音量没有超过70分贝。”
无奈之下林先生只好向12345反映，每次反映，林先生得到的答复都很敷衍，“相关职能部门回复说到过现场了，但却从来没有联系业主到现场一起处理。答复说与幼儿园沟通了，但事实上幼儿园没有任何变化，甚至音量越来越大。”
最后相关部门干脆答复林先生，“你们要是觉得声音大，就去找第三方测定吧。”“我认为他们这样答复很不负责，如果人人都去找法律途径，那职能部门又是干什么的呢？”林先生说。
“现在幼儿园一活动，小区里的很多老人在家都待不住，家里有空调却只能到超市、公园、海边等公共场所乘凉，有家回不了。”为了让记者能够亲身感受到小区居民的苦恼，林先生还特意将拍摄的两段幼儿园扰民的视频发给记者。记者看到视频中小区居民楼和幼儿园一墙之隔，音乐声、老师喊麦声、孩子们的欢呼声交织在一起，握着手机可以感受到跟随声音传来的震动。
林先生表示，他们并不是不让幼儿园在校园里搞活动，只是希望幼儿园音量低一些，老师不要喊麦，小孩子听力本来也在发育，长期在高音环境下也会受影响，调一个大家都能接受的音量对大家都好。
另一件困扰林先生的投诉件，是小区旁边的春园停车场工地，常常夜间施工扰民，多次向12345投诉，仍得不到根治。
“他们总是白天不怎么施工，晚上开始偷偷施工。”林先生说，他们小区和周边小区很多居民打电话向12345反映工地夜间施工影响居民休息的情况，“打完电话当天有城管或派出所的人去制止，但第二天照旧夜间施工，问题得不到彻底解决。”
记者在12345热线微信公众号上查询，确实存在多次投诉春园停车场工地夜间施工扰民的情况，在3月13日晚至14日凌晨1点，12345一共接到了3次关于该问题的投诉。
这让林先生开始思考，是不是一些管理部门在管理体制机制上存在问题，才导致市民反映的问题得不到根本性解决？“应该有一个办法让相关部门重视起来，对这样的行为进行管理和处罚，严格遵守晚上的施工时间，避免扰民现象的发生。”
林先生介绍，他在新疆乌鲁木齐生活时，也曾向乌鲁木齐政府服务热线投诉和反映过问题，乌鲁木齐的市政热线在受理市民投诉之后，会发出一个评价码给投诉的市民，投诉市民可以凭评价码对职能部门的办理情况给予相应的评价，评价结果会计入他们当月的考核。“他们会比较重视市民投诉，会认真地和市民沟通怎么去解决问题，这样做效率高了很多。”
“对一个问题长期反复地投诉，确实耗费了我太多的时间和精力，并且也占用了12345过多的时间和资源，让12345工作人员的工作量增加了好几倍。”林先生认为，是由于对职能部门有效考核和约束的机制存在缺位和缺失才导致了这样不愉快的体验。
市民和职能部门各持观点有赞成有顾虑
市民赵女士表示赞同林先生的建议，“这样能够督促或者倒逼相关部门主动作为，及时有效解决市民游客反映的问题，提升城市形象。”
也有市民表示担心，“建议很好，但是如何界定处理结果好坏？遇到恶意差评该如何界定，就像外卖、滴滴一样，不开心就给差评。”“比如路面改造工程和市政工程施工周期较长，严重影响市民出行，市民投诉要求处理，但工程不能在短期内完成，导致无法调解，遇到这类问题该怎么办？”王先生说。
热心市民周先生提出了自己的建议，“可采取此市民监督机制，但评价栏应分几个内容组成：市民投诉原因、职能部门已完成的处理结果、没完成的原因、预期完成时限，市民对处理结果是否满意，不满意的原因是什么，同一类同一事件投诉设置同一编号可追溯，累计追溯投诉达三次，由各行业各部门组成的监督管理委员会对此处理单进行审定，如果确实是职能部门原因导致没有处理完成的将计入绩效，也可视情况利用媒体进行监督。”
市旅游和文化广电体育局相关负责人表示，市民所提的建议对提高职能部门办事效率和加大全民监督具有积极意义，但同时也应考虑网上评价的不可控因素，少部分意见容易偏于个人主观，有些问题处理未能达到诉求人意愿反复投诉也容易对职能部门的处理表示偏向性的不满意。“我们会不断转变作风，创新工作理念，改进工作模式，进一步研究和完善热线管理办法及考核机制来提高办件的处理效率和成效。”该负责人说。
市水务局相关负责人认为，政府服务是一个综合性的事务，群众对市政基础设施的满意度更是涉及方方面面，及市区两级多个部门，一些设施的完善甚至需要施工周期，不能立竿见影。大办件仅根据投诉人的单方面反映有时不能代表公共服务的情况，有时还会出现联合办件的情况。如果仅仅依此进行服务评价，会有失公允。该负责人表示，三亚作为一个旅游城市，公众来自全国各地，对公众服务、基础设施的理解、要求也呈现多样化，三亚正在成长期，因此评价系统最好选用综合评价，制定一套完善、符合三亚实际的评价系统，以科学有效的方式推动三亚公共服务水平的提高。
对此您怎么看呢？如果您有什么好的意见或建议，欢迎致电12345。
新闻推荐
南国都市报4月14日讯（记者孙学新）近日，三亚市公安局旅游警察支队依法查获散发虚假旅游传单、扰乱公共场所秩序的4名违法行为...