12345政府服务热线发布2月份办件“红黑榜”天涯区和天涯区旅文局名列“红榜”另有两单位办件久拖未决上“黑榜”

开栏语：

当前，全市上下正深入学习贯彻习近平总书记“4·13”重要讲话和中央12号文件精神，奋力推动三亚在海南自贸区自贸港建设中打造标杆。12345政府服务热线作为三亚打造一流营商环境的一个重要举措和亮丽窗口，不断改革创新，拓宽投诉渠道，倾心服务，更加快速便捷高效地听民声、解民忧，成为三亚市民游客与政府沟通的一个重要渠道。为进一步落实热线“马上办”的要求，推动三亚行政效能提升，强化政府服务功能，即日起，三亚日报社联合市12345政府服务热线管理办公室开设《12345有事找政府》专栏，敬请读者垂注。

本报讯（见习记者罗略榕记者袁燕）游客因故欲退房，酒店退房不退款，政府热线来协调，秉公处理解难题。这是12345热线2月份“红黑榜”中的红榜案例之一。近日，12345政府服务热线发布2月份办件“红黑榜”，天涯区旅游文体局和天涯区名列“红榜”，市住建局和吉阳区则因办件不力登上“黑榜”。市热线办相关负责人表示，“红黑榜”设立的目的，是长期有效地督促各成员单位切实提高政府服务效能，形成“比学赶超”的氛围。

迅速准确解决市民游客投诉事项

今年2月份，四川游客闫女士通过朋友预订天涯区某酒店客房，因工作原因向酒店前台提出要提前退房离岛，酒店表示退房不退款，剩余费用可下次住店抵房费，闫女士认为不合理，遂向三亚12301旅游咨询服务热线投诉。热线接到投诉后，及时转派工单至天涯区旅游文体局处理，经区旅游市场执法队工作人员到现场协调，酒店方负责人同意退还2800元房费，双方达成和解。

2月份“红榜”的另一个案例则是群众投诉建设街110号百货公司宿舍区每天电动车乱停放，无人管理。12345政府服务热线接到投诉后，第一时间派单至天涯区政府处理，执法人员接到情况反映后，当即前往现场进行勘察，现场即对违停车辆进行暂扣拖移至指定停车场内停放。针对反映的情况，相关执法人员加强了该区域的巡查力度，对违停车辆依法进行处置。

市热线办相关负责人称，上述案例，体现出职能部门办件在合理合法的前提下迅速、准确，解决了市民游客的困难，获得了群众的好评，因此天涯区旅游文体局和天涯区均上了2月份的“红榜”。

办件久拖未决上“黑榜”

该月的“黑榜”案例之一，是群众反映凤凰路111号林荫河畔小区开发商至今未将一楼商铺前的停车场归还业主，也没有交给物业进行管理，因开发商没有严格进行管理导致来商铺消费的客人乱停乱放。该办件转至市住房和城乡建设局处理，市住建局未对市民诉求进行处理，并多次以不属于开发商问题反复推诿不认，导致办件久拖未决。

这也是市住建局继1月份上“黑榜”后的“蝉联”。三亚日报记者就此采访了该局相关负责人，其解释称，由于“撤镇设区”，市住建局部分部门的职能已下沉到区一级。当接到不属于管辖范围的投诉时，工作人员没有及时向12345热线沟通和反馈，导致了没有接单的情况。该负责人表示，今后将改进工作方式，“若接到管辖范围以外的单，先查找属于哪个部门管辖再向12345热线反馈，若查找不到管辖单位，先把单接下再做处理。”

迎宾路165号中铁子悦臺小区中间的月川体育公园内的公厕目前属于市政管辖，但公厕门被锁住，没有对外开放，导致休闲娱乐的市民就在旁边绿地大小便，臭气熏天，蚊虫滋生，投诉者认为如果公厕不开放，那么周边的卫生环境一定要清理。该办件转至市园林局，市园林局表示该公园未进行移交；转至吉阳区政府，区职能局多次退单表示不属于管辖范围，导致办件处理困难。此案例被列入2月份“黑榜”。吉阳区相关负责人就此向三亚日报记者表示，正在了解相关情况。

采访中，不少市民对“红黑榜”的发布点赞，但也有市民向三亚日报记者反映，“曾经投诉过物业光收费不作为，但有关部门未解决任何问题”，希望“红黑榜”可以督促相关职能部门更加积极主动作为，急市民所急，为市民游客提供更高效便民的服务。

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