让群众矛盾纠纷化解“最多跑一地” 浙江新时代“枫桥经验”的生动实践

杭州市下城区京都苑社区负责人介绍三色工作法，将矛盾发现在社区解决在楼道记者肖瀚摄湖州市24小时法超市湖州市吴兴区司法局负责人介绍矛调工作情况记者肖瀚摄“三无”村渚山村记者肖瀚摄宁波鄞州区矛调中心12348热线工作人员见习记者侯阳摄宁波北仑区大碶街道矛调中心见习记者侯阳摄舟山市定海区昌国街道芙蓉洲路联勤警务站民警杜恒达介绍人脸识别监控系统绍兴市上虞区金渔湾平安服务中心重华警务站民警介绍警务站工作情况□本报记者肖瀚见习记者侯阳

7月8日至10日，浙江省委政法委会同浙江省新闻工作者协会组织开展“社会治理"最多跑一地"·全国法治媒体浙江行”主题采访活动，由浙江法制报社承办，邀请新华社等中央、省级主要新闻媒体，以及全国省级法制报等30余家新闻媒体共同参与。

3天时间里，《法制时报》与全国各地30余家新闻媒体的记者一同前往杭州、宁波、嘉兴、绍兴、湖州、舟山等地，实地走访多个县级社会矛盾纠纷调处化解中心(以下简称“矛调中心”)，并深入城市、山区以及海岛的街道、村（社区），了解和感受浙江“最多跑一地”改革的举措、成效，采集浙江社会治理“最后一公里”的生动实践和鲜活故事。

杭州市下城区

“矛调中心+武林大妈”给出基层社会治理最优解

7月8日，记者在杭州市下城区矛调中心的受理大厅内看到，“无差别受理”窗口与法院、检察院、信访、公安、司法、人力社保、住建等窗口一字排开。

群众来访如何“最多跑一次”？杭州市下城区用“一窗受理+代办联络点”给出答案。杭州市下城区矛调中心在整合综治中心、人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心、社会治理综合指挥中心等各平台整建制入驻的基础上，构建“中心窗口——街道窗口——社区代办点（重点单位联络点）”三级网点，群众只要任跑一个网点、窗口，就能实现矛盾纠纷的受理和流转。

2016年，在护航G20的大背景下，一支叫“武林大妈”的平安志愿者队伍，声名鹊起，成为浙江省创新基层社会治理的一张“金字招牌”。

今年初，杭州市下城区武林街道在原有基础上创新探索“大妈吹哨、队所报到”工作机制，对一般性矛盾交由各网格“武林大妈”先发现、先介入、先调解，调解不了的再提交给杭州市下城区矛调中心，由专业力量介入调解。

眼下，杭州市下城区正在个别街道试点建立完善特邀调解员名册和激励机制，尝试将退休教师、律师、心理咨询师等具有专业特长的“武林大妈”纳入专职调解员队伍，实现调解员队伍的优化组合、优势互补，推动更多矛盾纠纷化解在网格，实现矛盾纠纷“一次不用跑”。

“推动矛盾纠纷"最多跑一地"，不是把所有的矛盾纠纷都引向杭州市下城区矛调中心，而是要强化内涵建设，推动建立区、街道、社区三级矛盾纠纷调处化解的纵向机制，努力把90%以上的矛盾纠纷化解在街道和社区。”下城区委政法委常务副书记史梁说。

三色工作法将矛盾发现在社区解决在楼道

今年年初，新冠肺炎疫情来势汹汹，位于杭州市下城区文晖街道现代城社区温州户籍的居民多、防控压力大，最多时社区内有241户留观家庭，社区10名社工连轴转，担子重。被“锁”在家里的居民们，衣食住行都受到极大影响，而疫情防控工作都压在了社区工作人员的身上。

1月27日，文晖街道率先吹响“一名党员一幢楼”集结号，包括现代城社区在内的8个社区、27个网格、350余名党员，对辖区345幢住宅楼幢实行分幢包干，积极协助街道、社区开展防控行动。

能够顺利开展防疫工作得益于近年来文晖街道充分运用“红黄蓝”三色工作法，以党建引领、群防群治力量、智慧化平台为基础，走出社会治理新路径，实现矛盾发现在楼道、解决在社区。

如今走在文晖街道，有一群穿着黄马甲的人，他们就是“和事佬”。文晖“和事佬”最早诞生于2008年2月，当时由一群熟悉法律、德高望重的居民自发组成。疫情期间，文晖街道充分借助“和事佬”群防群治力量，推出驻企信访代办制，以“信访代办+驻企服务”的形式，指导企业做好各项疫情防控工作，保障企业安全有序复工复产。

如何把智能化手段赋能基层社会治理？抗疫期间，文晖街道在下城区数据资源管理局的支持下，快速成立健康码工作专班，依托“智汇”文晖数字驾驶舱，进一步开发启用“1call健康码申诉答疑和复核自主申报平台”，线上赋能，线下代跑，从处置流程与办理方式两个层面优化精简，全力为群众健康安全服务。此外，还通过1call线上物资申请模块，帮助辖区企业、店铺协调口罩近17万只，不让一家因物资问题而开不了工。

嘉兴市

“10+9+1”全链条调处模式

大学生小王（化名）寒假时勤工俭学去饭店打工，以补贴家用。一个雨天，骑电瓶车的他撞倒了从安徽来嘉兴市海盐县打工的李女士（化名）。虽然报警及时，但李女士因伤及头颅而重伤不治。小王一家对于这起事故一直愿意赔偿，但对李女士一家提出的百万补偿难以承受，于是求助于矛调中心。在调解员仔细解释下，最终李女士一家放下了猜疑，与小王达成了和解。

海盐县矛调中心是嘉兴市唯一一家入驻交通事故调解的矛调中心。从交警责任认定、保险理赔、司法鉴定、事故调解，目前，海盐县级中心已整合23个部门专业调解力量，配备多名专职调解员，组建道路交通事故调解委员会、医疗纠纷调解委员会、金融纠纷调解委员会等十个行业、专业调解委员会，并吸纳律师、专业社工、心理咨询师、行业专家等骨干组建了人民调解专家库。

同时，该矛调中心积极推动建立“十个调解委员会”加“九个司法所调解平台”加“一个诉调团队”的“10+9+1”矛盾纠纷调处工作机制，并制定工作方案。

打造“一扇门进出”“一揽子调处”全域服务平台

“去年春节，十几名农民工来到中心，让我们帮助他们讨回工资。”嘉兴市秀洲区油车港镇矛调中心调解员告诉记者，调解员、劳动保障等部门迅速联动，一方面帮助老板催要工程款，另一方面做起了老板的思想工作。最后，农民工都在春节前拿到了属于自己的报酬。

处于经济重镇的油车港，接待类似的案件很多，该镇通过探索社会矛盾纠纷调处多元化新机制，构建了包括“一扇门进出”“一揽子调处”的全域服务平台。

目前，该中心已入驻综治、信访、司法、市场监管、劳动保障、综合行政执法、法庭、检察室等8个部门、86名工作人员，设置了接待大厅、接访室、调解室、心理咨询室、巡回审判庭等功能室，开展信访接待、综合治理、公共法律服务、信访代办、领导下访、联合调处等工作，群众遇到问题，只要来中心，就有人接待、有人解答、有人化解，都能“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。自该中心去年12月下旬按时运作以来，共受理群众咨询投诉230余件，其中矛盾纠纷95件,成功调处92件,调解成功率96.8%。

湖州市

法律服务平台成社会治理“利器”

近年来，在湖州市吴兴区，一个覆盖“区-镇街-村社”三级的法律服务平台，已经成为当地社会治理的一大利器，为老百姓提供高效的矛盾纠纷化解和优质的公共法律服务。

据该区司法局局长黄永强介绍，该局积极进驻区矛调中心，统筹利用多元化资源，在中心设立了劳资纠纷、交通事故纠纷、婚姻家庭纠纷等10个专业性行业性调委会和老宋谈心室、春燕工作室、律师调解室等12个品牌工作室，真正实现了矛盾纠纷“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”。自2016年成立以来，区矛调中心已调解各类矛盾纠纷6973起，办理法律援助案件4837件，涉及金额2.3亿元。

对于新天地商业圈周边商户和居民而言，司法驿站给他们提供了很多实实在在的便利。在做买卖的过程中，如果遇到纠纷，可以第一时间找驿站里的调解员帮忙调解；遇到不懂的法律问题，可以请教驻点律师；驿站法治宣传资料架上的普法资料也可供大家学法。在吴兴区，共有46个类似的“司法驿站”。它们依托于46个网格站而建，分布在14个乡镇街道。

“驿站虽小，五脏俱全，站内配备了驻站律师（基层法律工作者）、矫正员、调解员、法治员，设置了独立的调解室，有条件的驿站还放置了一台公共法律服务自助机，还有一个供群众学法的法治图书角。”区司法局副局长林金鹏向记者介绍道。

“三无”村有绝招

长兴县龙山街道渚山村山林面积有6800亩，遍地的杨梅山是当地人的“金山银山”，但由此带来的山林界线纠纷也较多。

“今年调处山林（杨梅山）界线纠纷有4起。”渚山村党总支书记王佳告诉记者，他们把这类纠纷搬进村民议事厅，由“老娘舅”与村干部共同出面到杨梅山勘察，与当事人拉家常、讲道理，当场量好尺寸划好界线，推动矛盾双方签署调解协议。

近年来，渚山村致力于打造无信访、无诉讼、无案件的“三无”村。据悉，在这项工作中，渚山村以村民议事调解为主线，明确由村党支部书记牵头，民兵连长具体负责，通过“乡贤（老娘舅）+村干部+网格员”的社会治理模式，把来便民服务中心或向村干部反映矛盾纠纷的村民请到村民议事厅。

同时，渚山村建立健全了现场纠纷调解机制，并创新推出“建、联、访、议、帮、评”基层社会治理六步工作法。王佳介绍，“建”就是班子建好、组织建强，“联”则是干部联片、党员联户。此外，通过群众访遍、村民议事、事情帮办和每季、年终评价，创新矛盾纠纷化解机制。

“前两年为了提高渚山杨梅口感品质，打造品牌，我们开展杨梅树整形工作，但回收承包给农户的300亩山林成了村里的一个大难题。老百姓不愿意把地"还"给村里，一部分人想去县里反映。”王佳说，为此，村里开了19次会议反复商量，并挨家挨户上门做村民思想工作，同时通过队长会议、队长上山，测量每棵杨梅树的高度，对所有新种植的树及死掉的树给予相应补偿及回收，最终成功回收300亩山林。

渚山村着力化解发生在群众身边的各类矛盾纠纷，真正做到小事不出村、大事不出街道，切实提升全村群众的满意度和获得感。今年以来，累计调处邻里关系、土地纠纷等共计13件，调解成功率、满意率均达到100%。

宁波市

名调解“老潘”开起“连锁店”

老潘名叫潘明杰，是全国模范人民调解员。从2008年开始从事调解工作，到2013年有了以他个人名字命名的调解工作室；再到后来，“老潘工作室”升格为集疑难纠纷调处、日常管理考核、专业人才培训等多职能于一体的“老潘警调中心”，统筹管理鄞州区23个警调工作室，“老潘”不仅“师带徒”带出了很多的“大潘”“小潘”，还开出形成化解矛盾纠纷的“连锁店”，成了新时代“枫桥经验”浙江实践中的一抹亮色。

在鄞州，不仅有乐于帮人们解纷化忧的“老潘”，更有“只进一扇门、最多跑一地”的矛盾纠纷调处化解中心，为老百姓随时随地化矛盾、解难题。

“通过矛调中心12个功能室，中心实现了诉调、警调、检调、专调、访调"五调联动"，打造起"全链条"矛盾纠纷调处模式。”鄞州区社会矛盾纠纷调处化解中心副主任鈄小列介绍，以诉前调解室为例，对起诉到法院立案庭、但适宜委托人民调解且原告同意调解的民事纠纷，如婚姻家庭、物业管理等，通过诉前调解的科学辨别、精准分流后，能实现简易案件前端快调速裁、复杂疑难案件后端细审严判，以最快速度化解各类矛盾纠纷。

让群众“进一扇门、解所有忧”。鈄小列说，从矛调中心目前的矛盾纠纷化解率和群众满意率来看，看似简单的“物理整合”，却在鄞州的矛盾纠纷调处化解中心里，发生了奇妙的“化学反应”。

矛调中心“挂号问诊”解“顽疾”

“工厂拖欠我工资，5年了还没结清，听说你们这里能帮助调解，我来试试。”在了解到工人老王的诉求后，宁波市北仑区大碶街道矛调中心窗口的工作人员将信息录入，“你去3号房间找谢主任，他负责协调劳务纠纷。”

根据指引，老王找到了谢主任。“你的情况我在电脑里已经看到了，劳动争议申请仲裁的时效期间为一年，你这都5年了，有些难办，不过我先帮你联系下对方，你别急……”谢主任曾在当地村子做过书记，深谙调解之道，在周边颇有威望，不少企业主听到他的名号都乐意配合。送走老王后，谢主任立即联系厂方，制定调处方案。当天，谢主任共调解了3起劳务纠纷，其中两起当场握手言和。

“中心的受理调解形式有些类似于医院挂号问诊，当事人来到大厅窗口，工作人员会将群众诉求信息录入系统，再根据诉求内容分流至各职能部门及科室，咨询类的当场进行答复，投诉举报类的限时进行办理答复，同时每月对信访群众进行电话回访。”中心负责人谢镕宇向记者介绍，今年年初，宁波市北仑区大碶街道矛调中心正式揭牌运行。中心面积3600平方米，容纳了8个街道职能科室站所、5个区派部门和4个社会调解服务团队，日常采取“重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、特色部门随叫随驻”的方式合署办公。这样的职能部门安排，基本覆盖到了百姓生活的方方面面，实现化解社会矛盾纠纷在中心“只进一扇门”“最多跑一地”。

据悉，该中心自今年4月启用以来，已调处各类矛盾纠纷123件，化解率在95%以上，群众满意度高。

舟山市

“智慧系统”助力基层社会治理

“有电动自行车乱停放，请尽快处理。”这个困扰诸多城市的难题在如今的舟山市昌国街道从下发任务清单到回传处理过程及结果，只需不到3分钟。

像这样发现问题及时指挥处理并跟进督查的模式，在昌国街道早已成为常态。2019年4月，街道联合定海区公安分局、定海区综合行政执法局、舟山市自然资源和规划局定海分局和舟山市市场监督管理局定海分局等部门，建成了全区首个基层治理综合信息系统，内容涵盖街道总平台、社区分站平台及网格员单兵系统。

目前，该系统已基本紧贴基层实际工作要求，形成一整套网格合一、条块合一、终端合一、指挥合一、流程合一的基层信息平台，并将街道辖区内的所有监控统一接入该平台，进行统一操作，充分发挥一张网的优势，整合业务条块，打破系统间的数据壁垒。

“系统平台采用PC端与移动APP端相结合的手段，通过闭环处理的模式进行事件的上报、派遣、处理和办结。”昌国街道党工委副书记黄跃明介绍，这样一来，专职网格员日常发现问题，也可及时通过移动APP上报至街道综合信息指挥中心，并处理该中心下派的分配任务。除此之外，该系统还可用于流动人口、出租房、城市部件等各类基础数据的采集及更新。基层治理综合信息系统的运行不仅提高了街道办事的效率，也推动了街道基层社会的管理。

24小时不打烊的商圈“警务超市”

今年5月，昌国街道与城东派出所联合打造的芙蓉洲路联勤警务站正式亮相，并推出24小时不打烊的商圈“警务超市”，旨在创新基层治理新模式，在舟山全市打造“五治一体”联勤工作样板。

警务站内设党建活动室、接待室、联勤保障室、矛盾调解室、指挥调度室，还专门放置了群众办事自助办理机。警务站常态化入驻的有社区民警、交警、特警、城管、调解员、网格员，此外按需入驻了市场监管、司法行政、应急管理等部门工作人员，构筑起多部门联动的“6+X”共同执勤模式。

同时，以联勤警务站为活动阵地，街道、派出所、商家和社区党员等红色力量还专门成立了联勤党支部，最终建设一个集行政业务联询、商业网点联防、矛盾纠纷联调、综治问题联治，以及应急救援、安全宣传、基层群众服务等功能于一体的24小时不打烊的商圈治理服务超市。目前，联勤警务站首批支部成员有32人，同时还有治安、卫生、维修等志愿者65人。

此外，警务站还以公安数据和昌国街道四个平台数据为支撑，建立“街道综合指挥中心—联勤警务站—具体派驻机构”分流处置机制，综合运用5G现代信息技术，打造终端合一、指挥合一的智安小区集成平台，运用科技信息支持基层治理的现代化，有效实现了信息共融、资源共享。

绍兴市

“一站九区”化纷解忧

前不久，社区居民李阿姨在外出购物时，被骑电瓶车的小青年马某刮倒，额头缝了4针。由于马某手头不宽裕，双方因赔偿问题闹到了绍兴市上虞区金渔湾平安服务中心。警务站站长阮海兵接手后，一方面缓和双方的对立情绪，另一方面协助马某凑到了2500元赔偿费，最终双方握手言和。

金渔湾平安服务中心暨“枫桥式公安派出所”创建展示中心，由重华警务站和智慧感知指挥区、矛盾纠纷化解区、出租房旅店式服务区、24小时自助服务区、上虞文化展示区、枫桥经验陈列区、安全防范体验区、平安法治宣传区、平安志愿服务区“一站九区”组成。中心一经成立，就成为当地的平安助推器，如今遇到麻烦找中心已成为一种习惯。

“很多纠纷是小事，但都是关乎百姓生活的大事，把水端平，把事化小了，群众就会满意的。”说起绍兴市上虞区金渔湾平安服务中心的各项工作，阮海兵底气十足。

“一窗申请”矛调“最多跑一地”

“我们中心下设6个分类窗口，实行群众办事一窗申请，工作人员分类引导、即时受理。”在绍兴市上虞区崧厦街道矛调中心，中心负责人提到的“一窗申请”制度，成为他们服务当地百姓的“金招牌”。

据了解，矛调中心通过窗口的受理登记、分类引导、一地办理、评价回访，形成了矛盾纠纷受理和调解的闭环服务，方便了群众对纠纷化解服务的需求。

“中心主要针对疑难复杂的矛盾纠纷案件，由政法办牵头，协同公、检、法、司进行集体会商，研讨纠纷处置方案，共同调处疑难复杂的矛盾纠纷。”绍兴市上虞区崧厦街道矛调中心相关负责人介绍，中心还有“老书记调解室”，利用各村老书记扎实的调解功底、深厚的人生阅历，采用“坐堂门诊、预约问诊、集中会诊、定期回诊”——“四诊式”调解模式，开展特色化调解。

“四不出村”踏出乡村治理新路子

上虞区谢塘镇严家片村村民章某和邻居王某因土地权属问题闹起了矛盾并发生肢体冲突。冲突中，王某头部受伤，报警后双方仍僵持不下，于是就给村调解员严明海打电话寻求帮助。接到电话后二话不说就骑着电瓶车赶往现场开展调解。由于土地权属问题需要查资料档案，双方约定先查清楚资料再协商调解。“我花了3天时间查清楚了土地所有权，明确了双方的责任，让双方签订了调解协议书。”严明海说。

这是上虞区谢塘镇践行“四不出村”工作法的一个缩影。所谓“四不出村”，就是群众办事不出村、矛盾调处不出村、文化共享不出村、增收致富不出村。在矛盾调解不出村工作中，谢塘镇通过设立“夜间调解室”“阿海来帮忙”等调解工作室，搭建起矛盾调解“连心桥”。

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