据了解，去年初以来，山东省逐步对省市县政务服务热线进行整合。办事企业和市民群众只需拨打当地政务服务热线——12345就可对涉及政务服务事项进行政策咨询、反映服务诉求、投诉举报问题等，热线受理中心全天服务，及时受理和转办事项。然而，近期有一些当地群众反映，在通过拨打12345政务服务热线无法给出明确答案的情况下，想通过政务服务热线转接相关职能部门进一步了解时，接线员表示不能直接联系部门咨询电话，只能通过平台转办，并称需要数个工作日才能回复。
现在群众到政府部门办事，往往需要进行事前咨询，比如需要带哪些材料，材料齐全才可能“一次办好”，所以政府部门的咨询电话就显得很重要，保持政务服务热线畅通，可以让群众少跑腿。但实际情况却不那么令人满意。以前就曾有媒体曝光过一些地方政府部门的咨询电话变成了摆设，要么从来没有人接，要么接线员的回答既不耐心也不专业。而一些地方的做法则是干脆让那些真正能解决问题的职能部门“隐身”，实在令人哭笑不得。服务热线畅通，但百姓的咨询依旧难以得到有效答复，这样的热线也就失去了本意，不但影响政府部门的办事效率，更影响了百姓对政务服务的印象和体验，久而久之，热线难免变“冷线”。
政务服务热线变“冷线”，背后究竟是形式主义在作祟，还是政府部门懒政怠政的结果？这个问题值得深思。细节决定成败，细节也透露真相，一个连咨询电话也搞“隐身”的政府部门，其公共服务能力与为民服务意识不免令人质疑。政府部门要想提升公共服务能力，提高服务质量，需从细节入手。对于那些连咨询电话也“藏头露尾”的，则需要尽快责令其整改，如果存在故意不公布咨询电话等懒政怠政问题，还需要对相关责任部门与责任人进行问责。不让咨询电话这样的“服务喉舌”失声，检验的是政府部门为民服务的成色。（检日）
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