办不成事该怎么办？琼中这个窗口专门管“办不成事”窗口帮群众“办成了事”记者探访琼中“办不成事”反映窗口，2个多月只办了3件事

琼中政府服务大厅“办不成事”反映窗口受理办件登记表，共受理3个办件。

近期，来到海南琼中黎族苗族自治县政务服务中心大楼办事的群众发现，该中心一楼大厅多了一个“办不成事”反映窗口。新海南客户端、南海网、南国都市报5月10日首发报道了琼中设置“办不成事”反映窗口一事，引起社会关注。

从4月初启动试点到正式开设至今，已有两个多月，到琼中“办不成事”反映窗口咨询反映问题的人多吗？这个窗口解决了企业和群众反映的哪些烦心事？设置这个窗口的初衷是什么？这个窗口会继续开设下去吗？带着网友的众多疑问，记者前往一探究竟。

新海南客户端、南海网、南国都市报记者石祖波文/图

窗口动态

到“办不成事”反映窗口咨询办件者寥寥

走进琼中政务服务中心大楼一楼办事大厅，进门口的导询台上，就可见到一块“办不成事”反映窗口的牌子。

记者探访发现，工作日上班时间，到琼中政务服务中心导询台咨询的人员众多，却很少有群众到“办不成事”反映窗口申请办理业务。

以6月16日全天为例，到琼中政务服务中心办理常规业务的群众共有100多人，到“办不成事”反映窗口咨询反映问题的人数却是零，这个窗口有点冷清。

对此，现场业务人员甘莹介绍，群众到琼中政务服务中心办事大厅办事，绝大部分在各职能部门对应的业务窗口就可直接办结，只有极个别特殊情况，在常规业务窗口遇到办不了、很难办、不给办的业务，群众才会到“办不成事“反映窗口反映问题。

琼中政务服务中心副主任卓立佳说，目前，琼中政务服务中心进驻有36个单位，包括公安、出入境、交管、市场监管、不动产、民政、税务等多个部门，共涉及一千多项审批事项，绝大多数业务均能在对应窗口办结。到“办不成事”反映窗口咨询的群众，一般是带着问题前来。因此，到这个窗口来反映的群众并非越多越好，而这个窗口，在一定程度上，能够反映各常规业务窗口在办事中存在的问题。

办件日记

常规业务窗口“很难办”的办件在这里得到办结

琼中行政审批服务局局长符莹莹介绍，从今年4月1日启动试点至6月初，经琼中“办不成事”反映窗口受理办结的共有3个办件，均已得到解决。

记者了解到，这3个办件全都登记在册，详细记录了登记日期、所需办理的业务、反映人及联系方式、“办不成事”的原因、回访日期及处理结果、接待员、备注类型等内容。

“这个窗口的每一个办件均有专人负责跟踪、回访，记录并更新每日动态，直至办结。”该窗口业务员甘莹告诉记者，该窗口业务员甘莹告诉记者，该窗口前期处于摸索阶段，由于前期用纸质登记，后来发现备注栏已经记录不下全部跟踪记录，后续将采取纸质与电子记录相结合的方式，形成窗口登记表电子化，以“办件日记”的形式更新办件处理的重要环节，直至办件结束。

办件

1

4月8日，协调医疗机构出具相关声明并重开证明类型：“很难办”

4月8日，“办不成事”反映窗口刚开始试点，就遇到一个棘手的求助办件。

琼中一名妇女反映其儿子出生时，因第二性征不明显，起初经当地医疗机构签发的《出生医学证明》性别为女性，但随着孩子的成长，孩子的男性特征越来越明显，最终在海南省人民医院检查确定为男性。由于孩子接下来要进行修复手术，需要结合实际，尽快到孩子出生的琼中原医疗机构重新申请开具《出生医学证明》，涉事医疗机构因担心发生医疗纠纷，并未及时给家属开具相关证明。

“办不成事”反映窗口人员针对这一特殊事例，本着“工作人员多跑腿，群众少跑腿”的服务原则，第一时间请示了省级业务指导单位，在多次主动与县主管部门、原签发医疗机构沟通协调后，最终由原签发医疗机构出具相关情况声明，求助者也顺利领到了孩子的新《出生医学证明》。

办件

2

5月27日，材料不全却着急办理不动产证类型：“很难办”

5月27日，“办不成事”反映窗口接到来自琼中湾岭农产品加工物流园一家新入驻企业的办事人员的求助。

因企业开工新购入一块土地，急需办理不动产证，才能进行下一步的规划和施工报建。为协助企业抢抓开工进度，接到求助后，值班人员经询问不动产登记窗口办事员了解到，该公司于5月24日首次正常渠道申请时，提供的材料不全，无法当场办理。

“办不成事”反映窗口经协调大厅业务窗口单位，最终通过容缺受理的方式，先行受理加速审批，同时，指导企业完善材料，在该窗口接到求助后的第二天（5月28日）上午，企业补其相关材料后，就为企业办事人员发放了不动产证。

办件

3

5月31日，申办机动车行驶证却未购交强险类型：“办不了”

5月31日，琼中一男子黄某找到琼中行政审批服务局“办不成事”反映窗口求助，想为自己的摩托车办理行驶证。

窗口业务人员经询问得知，黄某的摩托车并未购买交强险。这项业务原本属于琼中交管部门下属车管所的“车驾管”业务，属于窗口单位“办不了”的业务。

为避免群众跑冤枉路，琼中行政审批服务局“办不成事”反映窗口人员耐心劝说，建议其先到保险公司为摩托车购买交强险，再到交管窗口办理行驶证。黄某的事情已得到解决。

设置初衷

提供“兜底”服务集中解决“疑难杂症”

目前，“办不成事”反映窗口主要解决三个方面的问题：一是“办不了”，及时做好解释疏导；二是“很难办”，加强与有关部门沟通协调或通过“帮办代办”的方式协调解决；三是“不给办”，在符合政策的条件下不给予办理或拖拉办理的，按有关规定移交给相关部门予以处理。

“设立"办不成事"反映窗口的初衷，就是为了收集群众、企业办事难点和堵点，集中处理和解决群众、企业在办事过程中遇到的"疑难杂症"，想方设法帮助群众和企业把"办不成事"的烦心事办成、办好，打通审批服务的"最后一公里"。”琼中行政审批局局长符莹莹介绍，“办不成事”反映窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”，把企业和群众“办不成的事”当成自己的事来办，为企业、群众提供“兜底”服务。

符莹莹介绍，下一步，该局将结合琼中行政审批服务中心信访工作，将“办不成事”反映窗口持续开设下去，对这个窗口受理的每一个办件做好跟踪，直至办结。“今后，要看琼中的营商环境好不好，从"办不成事"反映窗口的办件量，可见一斑。”

专家点评

有助于形成闭环的传导反馈机制和追溯机制

海南大学经济与管理学院教授、硕士研究生导师王丽娅分析，琼中创新开设“办不成事”反映窗口，对地区改善营商环境来说，有三大好处：

一是形成了工作闭环的反馈机制。政府很多行政职能、工作布置下去了，有时却得不到落实和及时反馈，群众办不成事，也不清楚问题的根结，但有了这个“办不成事”反映窗口，就能够有专门的人对群众“办不成事”的原因进行分析，找到解决办法，让以往单向循环的工作，形成闭环反馈机制，提高办事效率。二是形成追溯的机制和体系。有一个窗口来对各职能部门服务中出现的问题追根溯源，查清原因，甚至启动追责、问责机制，能够倒逼各职能部门和窗口业务人员提高工作效率和责任心。三是完善工作机制。开设这个窗口，能够有针对性地制定一系列解决问题、改进工作办法的措施。

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