南方电网海南电网公司优化电力营商环境，服务海南自贸区自贸港建设激活新动能 服务无止境

三亚供电局天涯供电所工作人员到三亚市天涯区文门村开展用电回访。 刘昌 摄海口的夜晚流光溢彩。伍昭静 摄办理涉电业务（以下简称办电）环节从6个减少到3个，客户从多次上门到一次都不跑……简化流程、快速办结审批的背后，是一场全方位改革。

去年4月以来，南方电网海南电网公司（以下简称海南电网公司）出台一系列惠民举措，协助政府不断优化电力营商环境，服务实体经济，积极推动建立与海南自贸区、自贸港建设相适应的能源供应和服务体系，让企业和市民有了更多的获得感，也有了更多的新期待。

超前谋发展

优化营商环境按下“快进键”

入夜，在高楼大厦鳞次栉比的海口市国兴大道上，楼面上的LED屏轮番显示着椰子树、牡丹花等图样，海口新CBD区流光溢彩，愈显繁华。

城市的发展，离不开充足的电力支撑。去年，在海南建省办经济特区30周年之际，党中央决定支持海南全岛建设自由贸易试验区，支持海南逐步探索、稳步推进中国特色自由贸易港建设。海南电网建设也面临新机遇、新挑战。

放眼全国，海南电网的供电可靠性还有很大提升空间，供电服务保障能力整体还较弱，地区间客户服务水平不平衡情况仍突出。“各项工作还有很大潜力可挖，优化营商环境任重道远。”南方电网海南电网公司党委书记、董事长邓恩宏指出，要尽快提高用户的电力获得感，满足海南自贸区、自贸港建设需要。

作为国有企业，必须勇于承担社会责任；电力是国民经济命脉，电力发展一切要围绕服务实体经济，服务千家万户。

南方电网公司以强烈的政治责任感和历史使命感融入大局。早在2017年，海南省委、省政府和南方电网公司就超前谋划，部署“海南省提升电网供电保障和抗灾能力三年行动计划”，从2017年至2019年三年内投资177亿元用于海南电网改造升级。“三年行动计划”实施以来，海南电网持续发力，久久为功，仅在计划实施首年，全省供电可靠性就大幅提升38%、提升幅度居全国第一；固定资产投资更是连创新高。

海南自贸区、自贸港建设离不开稳定的电网。去年中央12号文件发布不久，南方电网公司就率先制定出台了服务海南全面深化改革开放的26项重点举措，为海南建设发展提供坚强的电力支撑；与此同时，海南电网公司还出台了优化营商环境十项举措，通过减流程、增服务，让实体经济直接感受到来自电力企业的温暖。

流程做“减法”

办电省时省钱省力

窗口服务好不好，办电快不快，是客户最直观的感受。

来自福建的客户李永，是一家汽车公司的项目负责人，今年在海口申请报装200千伏安的变压器。出乎他意料的是：“没想到客户经理1小时内就上门和我联系，没想到一趟都不用跑，更没想到没花一分钱就把电给通了。”

李永的三个“没想到”正是海南电网优化营商环境的创新之举。2018年，海南电网向社会发布客户服务十项举措，其中用户可享受送电送到厂门口、随时随地线上办电、足不出户用上电等多项便捷服务。

为了减少客户投资费用，海南电网将供电线路延伸至客户红线，将电表装至客户家门口。以在三亚落地的国寿（三亚）健康投资项目为例，供电部门为其节省了约240万元的10千伏线路建设费用。

大客户节省了成本，小微企业也要省。2019年初，海南电网公司先行先试，在海口、三亚率先推行了200千伏安及以下小微企业低压供电，随后又扩大至儋州、琼海、三沙地区，原先需客户自行建设变压器等电气设施的，现在直接由电网公司低压供电。

“简单来说，就是200千伏安以上用电容量的办电客户不用再自己安装变压器了，也不用自己安装电表了，能减少成本10万元到20万元不等，期间涉及施工、安装、接火等流程也都减少了。”海南电网公司市场部相关负责人倪达介绍，这样一来，不仅办电效率提升了，也为客户减少了不小的投资成本。

想方设法给客户以最大便利，自我加压，自我革新。这是海南电网公司在服务客户理念上的大突破，践行了“人民电业为人民”的企业宗旨。

从装表收费到客户用电结算计量装置100%免费；从临时用电客户装临时变压器到可使用供配电设施租赁服务；工商业电价连续两次降电价10%……海南电网公司不断出台降低用电成本措施，切实为实体经济减负。

服务做“加法”

电力获得感大幅提升

去年4月以来，海南自贸区、自贸港建设不断加速，海南省多个重大项目陆续开工，对电力设施的配套和办电速度的要求越来越高。

“招商项目刚有些眉目，客户经理就已经提前和客户沟通，了解用电需求。”海口供电局副局长艾闯说。

据悉，海口局保持与海口市发改委等部门沟通，对新引进的项目信息进行分析，提前开始电源规划布点，促成了海口绕城高速美兰机场至演丰段4个施工用电项目、华润中心、海口国际免税城等多个重点项目的顺利投产。

而在三亚，崖州开发区项目的桥梁建筑施工，从申请用电到通电也仅用了20多天。据统计，今年以来，三亚供电局共受理客户高压业扩申请303单，其中240单已完成送电。

客户经理服务模式在其中发挥了大作用。供电局接单，客户经理上门，为客户节省了大量时间，显著提升了服务质量。

海南电网更是通过“承诺补齐制”、下放审批权限、深化“互联网+”服务等一系列改革措施，进一步压缩了办电时限，互联网业务量占比超70%。

在“12345政府服务热线”，海口供电局专门建立了快速响应机制，工作人员常态化值班，第一时间满足客户诉求。

在各个乡镇，海南电网公司定期开展客户座谈和走访活动，通过走进电网、局长热线等措施，解决客户需求。

在变电站、在营业厅、在计量检验基地，30多位海南省人大代表、政协委员及工商联代表实地走访，了解电网建设和供电服务提升情况，与电网干部员工交流，谈想法，提建议，感受海南电网发展的新变化新成果。

走得勤了，了解更深。省人大代表刘名松说：“足不出户就能远程报装，扫一扫微信就可以预约上门服务，可以看得出，海南电网全面实施的供电服务惠民便民举措是实实在在的，是诚心诚意的。”

自我加压

合力下好“一盘棋”

“只要您一个电话，剩下的事由我们来做。”这是海南电网95598客服中心的服务口号。接通了客户的电话只是第一步，后面的流程处理不好，客户满意度就是零分。

一根电话线的背后，需要协调千条线的工作。

近年来，海南电网将制度创新作为优化营商环境着力点，打破层层壁垒，激活一池春水——

针对客户投诉升级问题，海南电网公司建立以“提升客户问题一次解决率”为导向的服务质量考核激励机制。

针对懈怠不为等问题，海南电网公司于2017年出台《客户服务“十条禁令”》《干部“能上能下”实施意见》进行联动。“十条禁令”中的第一条是“严禁懈怠不为损害客户权益”，以最严厉的问责手段，狠狠刹住了干部不作为、慢作为、乱作为的不正之风，为优化营商环境奠定了基础。

针对跨专业资源调配难题，海南电网公司整合营销、调控、抢修等资源，成立配网调度服务指挥中心，工单派发、指挥协调等人员合署办公。

针对生产力不足等问题，海南电网将党建工作与服务工作深度融合，把党的政治优势和组织优势转化为发展优势，向党建要动力。

……

随着系列举措的落实，海南电网公司形成服务新常态，妥善应对罕见持续高温天气，使客户投诉大幅下降；不停电作业次数同比提升2.5倍，大幅减少停电时间。

从2017年到2019年，海南电网客户满意度测评分大幅提升。这份来自客户的肯定，是海南电网公司自我革新、自我提升，一步一个脚印踏实干出来的。

瞄准海南自贸区自贸港建设，南方电网海南电网公司更加清楚自身肩负的新使命，提供坚强电力保障和优质电力服务，优化营商环境，海南电网蹄疾步稳，扬帆前行。

（本版策划邵良本版文字邵良伍昭静）

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