服务至优，客户致胜，创新致强，稳健致远海南交行营业部：用人文关怀显金融“底色”

交通银行海南省分行营业部服务大厅：舒适、典雅、贴心。员工表演钢琴演奏为交通银行海南省分行营业部推出的服务创新亮点之一。千佳巡礼系列报道

□本报记者洪佳佳

《论语》道：君子务本，本立而道生。文化之本确立，服务发展之道自然呼之欲出。交通银行海南省分行营业部（以下简称海南交行营业部）自成立以来，一直秉承着“服务至优，客户致胜，创新致强，稳健致远”的服务理念，通过不断规范服务流程、创新服务手段、提高工作效率等措施，在各方面都取得了丰硕的成果，不仅在同业中树立起良好的品牌形象，也得到了客户的认可和赞许，积累了相当口碑和人气。

近几年来，海南交行营业部赢得了行业、系统等各个层面的多项荣誉。其中，2014年、2016年和2018年获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，2015年，获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建优秀奖”。

苦练功

硬件设施和柔性服务齐升级

宽敞的办公场所，更新升级办公设备，分别设置现金区、非现金区、客户等候区、交银理财服务区、沃德服务区、电子银行服务区、自助服务区、贵金属展示区、公众教育区、便民区等，完全实现了客户分流、分区服务……走进海南交行营业部服务大厅，舒适典雅、功能齐全的环境服务让每位客户与交行的“亲密接触”，都是一次愉快的服务体验。

“海南交行营业部多年来一直致力于打造"舒适、典雅、高效，贴心"的环境服务。”该行相关负责人说。海南交行营业部增加多种类型的自助设备、电子渠道，打造井然有序、高效快捷的金融服务环境。在自助设备的管理上，该营业部时刻关注并合理安排清装钞时间和金额，让电子渠道发挥分流客户、降低柜面压力的功效。

与此同时，更多的服务还体现在细节上的创新：为柜台、大堂、理财等区域配备对讲设备，各区域有效沟通信息，快速处理客户需求；更换带有盲点的密码键盘，正常人和视力障碍客户均可使用，避免歧视；提供有多种语言服务，为更多业务的开展“保驾护航”。

一方面是优化大厅硬件，另一方面是加强服务规范，培育服务品牌。

在海南交行营业部里，服务礼仪、服务行规和大堂管理的相关管理规范等都有着明确要求：员工为客户服务时坚持做到仪容仪表大方，自觉使用文明礼貌用语、坚持站立迎送客户，并主动说“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语，同时要坚持微笑服务；办理业务时做到双手递单，动作准确、安全、快捷、文明礼仪；大堂经理做到及时识别、引导、分流客户……标准服务规范让员工养成规范服务的良好习惯，为服务品牌的培育打下坚实的基础。

海南交行营业部在交行各项服务规范准则基础上，结合部门实际，进一步细化了落实措施，制定了具有本部特色的《各条线工作职责》、《各条线服务规范》、《提升服务质量综合考评管理办法》等制度。全体员工学礼仪，练技能，定期开展服务明星经验分享会，发挥模范典范作用，达到共同提高的目的。

通过一整套动静有机结合的管理模式，海南交行营业部逐步建立起完善的服务机制，员工的整体服务素质不断提高。

重细节

将服务延伸出三尺柜台

“你好，可以请你们上门服务吗？”某日，交通银行海南省分行营业部客户经理接到某集团负责人的电话称，他们员工平时比较忙，工作地点较远，无法来银行办理一些业务，询问银行是否可以上门服务。

了解具体情况之后，客户经理带领柜台人员、大堂经理上门为客户办理业务。“真是感谢你们能来帮我们办业务了。”在客户服务过程当中,该集团不少员工说，他们由于长期在工地工作，都无法去银行办理业务，有时候去趟银行要花很长时间才能到银行。

该客户经理表示，有需要都可以申请上门服务，银行会安排好上门服务时间。“宁可我们银行员工多做，也不愿意客户半点不便。”他说。

据悉，特殊情况客户上门服务，这是海南交行营业部新增服务之一。其余的还包括：营业部增设“轻松驿站”，供员工和受邀客户学习瑜伽、休闲阅读，帮助员工身心放松、劳逸结合；不定期举办客户理财知识讲座、开展高端客户增值服务活动；根据客户分层和不同需求，分别提供节日（生日）慰问、高尔夫球预约、洗车预约、医院特诊室预约等服务；定期拜访重点客户，掌握客户需求。

藏温度

创新服务下显人文关怀

这天，海南交行营业部来了一位行动不便的老奶奶。

大堂经理小吴见状，立即上前搀扶老人并关心询问道：“奶奶，您走路都不方便了，怎么还来办理业务？您可以让家人来申请，我们也可以上门服务呀！”

“我儿子在外地，平时都只有我一个人在家，上回我去药店买药，卡刷不出来，我好着急，姑娘你快帮帮我，我一个老人也不知道怎么办好！”了解老奶奶的需求后，小吴立即联系柜台，让奶奶可以在爱心窗口办理业务。柜员核实之后告知老奶奶的卡磁条坏了需要办理换卡，“不行不行，换了卡我的医保就打不进来了，我就买不了药了。”柜员赶紧安抚奶奶：“奶奶您放心，换卡之后医保还是可以打进来的，我们自己的也是这样。”“真的吗？”“是的啦，好多爷爷奶奶都来换过都是这样的，而且您的卡不换卡是用不了的了。”小吴在一旁安抚着奶奶。

终于把卡换好了，送别老奶奶时，小吴给老人递了一张名片，告诉她：“奶奶，以后您要办理业务就给我们打电话，我们可以上门服务的。”

“我们建设无障碍通道、开立爱心特殊窗口、配备多语种和手语人员，对残疾人、老年人、儿童和其他需要帮助的特殊人群给予爱心关注，最大限度的提供安全便捷的服务环境。”上述相关负责人说，对于行动不便无法亲临柜台办业务的人群，海南交行营业部甚至提出了柜台延伸服务，将业务操作搬到客户需要的地方，上门为客户服务。

据介绍，海南交行营业部在关怀客户方面不断改造服务环境，增设便民设施，完善服务功能，通过创新和人性化的服务带给客户不同的增值体验感。营业大厅设有独特的员工表演区，此为营业部的特色亮点服务之一，员工定时为客户进行钢琴演奏，有效缓解员工工作压力，舒缓客户情绪。

便民设施方面，在营业厅增配便民服务区，包括各种药品急救箱、轮椅、婴儿专用椅、擦鞋机、雨伞机、电子枰等，供客户免费使用；特殊客户服务方面，营业网点设置了无障碍通道、爱心窗口，配备了盲人密码键盘、盲人业务指南，并提供哑语服务等，不遗余力创造人性化的爱心服务环境。业务机具方面，营业大厅还配置了复印机、自助填单机，为客户提供证件复印、上网查询和免填单等便利服务。同时，智能柜员机可以为客户提供开卡、激活、转账等多种非现金业务服务，现金循环机为客户提供大额存取款自助服务，纸硬币兑换一体机可以实现纸币与硬币的快速兑换，多样化地为客户提供业务办理渠道。

与此同时，开展公众金融知识普及教育活动已经渗透进海南交行营业部的日常经营工作之中。通过定期举办企业行、社区行以及营业大厅等渠道普及宣传金融知识，引导广大群众客户正确识别风险，提升社会公众的金融意识和素养，切实保障消费者权益。

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