□本报记者洪佳佳通讯员陈明皓
随着自贸区战略的实施，59个国家免签政策、国际游轮港免签15天等政策的落地，海南迎来了创建自贸区的高潮，到海南旅游度假的游客明显增加。在加上冬季的到来，海南岛更是迎来大批返岛候鸟，前往银行办理业务的候鸟客户数量明显激增，这对海南的金融服务来说一个巨大的挑战。工行党委高度重视服务工作，明确提出“工商银行作为金融服务行业的领头羊，要率先与国际金融服务的接轨，打造领先同业的优质服务口碑”的要求。为了最大限度的让来自天南海北的客户感受到工行的服务“温度”，工行省分行多措并举助力自贸区建设。
实行“尊客服务”标准打造“客户首选银行”
该行坚持以“客户首选，员工为荣”为服务目标，全面实施了“六个一”尊客服务，实行“进门迎前一步、称呼尊称一句、注视点头一下、等候递水一杯、抱怨安抚一阵、离店招手一下”的“六个一”“尊客服务”标准，着力提升厅堂服务温度。近期，随着老年“候鸟型”客户增加，该行在落实“六个一”尊客服务标准基础上，提供主动关怀“四步曲”服务，即“进门出门有人迎（扶）、爱心座椅主动让、温茶热水递一杯、业务需求耐心答”。
推广外语服务翻译软件提升网点服务外宾能力
自贸区战略实施以来，该行与时俱进，在网点推广外语翻译软件，强化省行金融英语后台服务支持，建立国际业务专家小组，在网点一线需要时给予相应专业金融翻译或业务支持，提升了网点接待外宾的服务能力，得到了外国客户的称赞，也增强了员工面对外国客户的自信。近期，一位韩国客户来海南岛旅游，因钱包丢失急需家人汇款救急，一路打听来到工行营业部办理速汇金业务，该行员工通过翻译软件顺利与客户沟通，在了解到客户的需求后最终成功办理完该外汇业务，客户领到救急款后，通过语音翻译，对该网点进行了称赞：“没想到工行这么便捷方便，感谢你们的帮忙，让我能顺利的得到帮助！”
此外，为积极响应客户需求，工行海南省分行到分支行均成立了服务应急工作小组，对网点解决不了的服务问题快速响应、及时处理、妥善解决，形成全行上下联动、反应迅速的服务应急管理体系，将服务问题快速及时解决在萌芽状态，避免投诉的发生和事件的升级，做为该行服务品牌和声誉风险管控的重要保障。在海南建设自贸区的道路上，工行将不断创新，不断突破，争取率先做好与国际金融服务的接轨。
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