美兰机场呼叫中心日均话务量1400个 接线员“话不能停”

海口美兰国际机场呼叫中心。接线员在接听电话。

“我第一次来海口，除了携带72小时内的核酸检测阴性证明外，还需要什么吗？”“现在从北京大兴机场回来要隔离吗？”“我坐的士从美兰机场离开但东西忘车上了，你们能给我出租车公司的电话吗？”……

2月5日一大早，接线员黄志珍来到海口美兰国际机场（下称美兰机场）呼叫中心，放下装满热水的保温杯和润喉糖，打开笔记本，戴上耳麦，登录专属系统界面，开始了自己新一轮的24小时值班。轻点鼠标后，耳机传出“嘟”的一声，电话接通了。

新海南客户端、南海网、南国都市报记者韩星/文刘洋/图通讯员曾凡容刘泽群

呼叫中心近期接听量增长三倍多

“您好，美兰机场，有什么可以帮您？”黄志珍按顺序一个个接入，了解旅客诉求后给出准确答复。几十通电话下来，她正打算喝口水润润嗓子，看到电脑屏幕右下角的提醒“当前有24个用户在等待呼入”，又立即接入了下一个，连口水都没顾得上喝。

黄志珍说话声音略有沙哑，此前因连续高强度地回答旅客的问询，喉咙严重发炎，甚至一度说不出话来，喝水都会觉得痛。医生建议做手术，她却想着等过完年再说，“现在岗位正是需要用人的时候”。

近期由于疫情政策随时变动及海南大雾天气频发，美兰机场旅客咨询量节节攀升，接听量较之前增长了3倍多，单日话务量高达1400多通。。

咨询也有夜高峰接线员“话不能停”

夜间是否来电会减少？从事接线员工作已有5年的黄楚净说，很多旅客也抱着“夜深人静来电少”的想法，选择在夜间来电，这时也会形成夜间高峰时段，接听电话出现排队现象。

电话两端，通话人未曾谋面，但声音既能传递出迫切，也能抚平焦躁。5日晚10时许，一通投诉电话进来，负责接听投诉热线的黄楚净立即响应。电话那头声音急躁：“我都等了十多分钟了，客服热线还是打不进去，你们客服在干什么！我就想问问，海鲜能不能托运？”

黄楚净第一时间表达歉意，接着回答旅客问题：“生鲜产品去冰去水密封包装牢固就可以托运，建议您先看看自己购买的机票包含多少行李托运额度，把握好托运行李重量，提早来机场办理托运。”

既是“灭火队员”，又是“出行参谋”，黄楚净的回答平息了对方的怒火，她的建议换来了旅客的感谢，“最近很多旅客是因为客服坐席太过繁忙，无奈之下拨打了机场投诉电话咨询。”黄楚净说，不管接听什么样的电话都是接线员的本职工作，即便因为旅客的不理解产生委屈，但也要做到耐心回复。

小小笔记本内藏信息库

在呼叫中心，保温杯、润喉糖，一本密密麻麻记满了字的笔记本几乎是所有接线员的标配三件套。从纸张的皱痕不难看出，这些笔记本经常被翻看记录。

美兰机场航站区管理部综合服务主管程春华介绍，机场呼叫中心定期总结乘客关注的问题编写信息库，现在还就疫情防控政策变更进行每日梳理，提取文件关键点、斟酌应答方法，几经修改完善才会给到接线员答复旅客，接线员的笔记本里记载的大多是常用答复信息。

黄楚净告诉记者，她女儿名叫贝拉，是个可爱的小仙女。“我一上班就是24小时，她现在经常问我什么时候带她出去玩。”提及贝拉，黄楚净对女儿的愧疚涌上心头，“我总是对她说，等到春节过去，妈妈休年假带你去游乐场玩，你就能天天见到妈妈了。”

呼叫中心的接线员全部是女性，有的是孩子的母亲，有的是家中独女，但只要到了岗位上，她们都成了百问百答的接线员。

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