办好便民服务超市 全心服务群众满意 海口市美兰区大致坡镇创建“人民满意窗口”经验

大致坡镇“便民服务超市”接待服务大厅

□本报记者何海东通讯员林云陈思琪

近两年来，海口市美兰区大致坡镇以创建“人民满意窗口”为契机，以办好“便民服务超市，全面做到群众满意”为工作目标，充分整合本地优势资源，全力化解信访矛盾纠纷，促进社会公平正义，人民群众幸福感、获得感不断提升，信访维稳态势逐年好转。大致坡镇2019年获评全国“三无”镇。

全力推动人民满意窗口创建

今年来，大致坡高度重视人民满意窗口创建工作，整合资源，办好“便民服务超市”，将人民来访接待、矛盾纠纷多元化解、公共法律服务、劳动人事仲裁等方面资源整合，办好“便民服务超市”，设置信访、综治、国土规划、民政、劳动保障、法律援助、人民调解等窗口，群众有纠纷有诉求都能在“便民服务超市”受理，简单信访事项在“超市”当场直接调处，需要法律服务、法律援助的，由专业律师或是法律工作者及时给予服务和援助；复杂疑难事项由“超市”代办，牵头多部门召开协调会，转送有权处置部门处理，并实时告知群众信访事项办理进展情况，书面反馈最终处理结果。把矛盾化解在基层，人员稳控在当地，大致坡镇将“便民服务超市”工作模式向村（居）延伸，全镇13个村（居）均按照镇“便民服务超市”模式设立，让“两委”干部、值班律师、网格员、人民调解员直接在“超市”接待上访群众，面对面现场解疑释惑，当场解决群众反映的问题，实现让群众“最多跑一次”，全力打造集民情代办、信访接待、评理调解、法律服务、心理疏导五位一体的信访“便民服务超市”，真正做到“小事不出村（居），大事不出镇，矛盾不上交”。

发挥“五老”作用，探索基层社会治理新模式

大致坡镇大胆创新，充分发挥“五老”在信访矛盾源头预防、评理化解处理纠纷、基层社会治理、维护社会和谐稳定的作用，全镇各村（居）全面选聘老党员、老干部、老劳模、老退伍军人、老教师等“五老”人员担任信访调解员，由村党支部牵头成立乡贤议事会，设立信访评理角，把热心公益、公道正派、德高望重、群众认可度高的“五老”乡贤全部纳入信访服务体系，参与基层矛盾纠纷调解和化解信访问题工作，特别是参与邻里纠纷、婆媳纠纷等调处化解，收到了事半功倍的效果，促进了社会和谐、邻里和睦、家庭和美。

大致坡镇还注重挖掘“琼剧文化集散地”本土文化特色，积极推动信访工作与乡村新时代文明实践工作有机结合，打造“文化搭台、信访唱戏”模式，组成琼剧文化志愿队、小红军舞蹈队、乡村广场舞队，常态化深入村（居）开展文艺汇演，把文明友善、邻里和睦、依法信访、合理维权、共创和谐理念，不断以百姓喜闻乐见的方式进行传播宣传，促进农村和谐稳定发展。

特别是大致坡镇民乐社区打造的服务大平台，创建和谐新社区，畅通了群众的诉求表达渠道，社区设立信访服务窗口、议事厅、调解室、评理角等为群众搭建说事、议事、调事平台。同时，社区还成立人民调解委员会，由退休社区支部书记担任专职民情调解员，常态化开展调解工作，把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态。民乐社区近两年来共投入165万元，通过动员社区内15岁以上群众全民提议、民主协商、全民投票的方式，确定实施一批群众关注度高、受益面广、急需解决的公共服务项目，有效提升社区功能、基层治理和民生服务水平，让居民有更多获得感。

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