三尺柜台绽放美丽青春 走近兴业银行海口分行一线柜员宋文青

正积极为客户解决问题的宋文青。汪慧/摄□本报记者汪慧

编者按：

兴业银行因改革开放而生，三十年来，一代代兴业人以功成不必在我的精神，在市场发展大潮中逐浪前行，与中国经济腾飞共舞，已发展成为中国主流商业银行，迎来了属于自己的“芳华时代”。

今天的成绩，离不开每一位基层兴业人的奋勇拼搏……为更立体地展示兴业员工风采、业务亮点和品牌形象，本报走进兴业银行海口分行，将陆续推出特别报道，敬请关注。

“你好，请问需要办理什么业务？”坐在兴业银行海口滨海支行现金柜台前的宋文青轻声询问客户。每天上柜办业务、接待客户，连吃饭喝水都要忙里偷闲……今年23岁的宋文青从事着这份银行最前线的工作，直接和顾客打交道，她的脸上总洋溢着甜美的微笑。

“微笑服务，让客户满意、顺心是我的责任。”在宋文青看来，微笑让心灵没有距离。

虽然到兴业银行海口分行担任柜员仅1年，宋文青却用一份真诚和一份热心，在三尺柜台之上，用最真诚的微笑和熟练的技能，赢得了来自客户和同仁的认可。

苦练技能，快速成长为业务能手

7月2日8时30分，宋文青换好工作服，仔细检查柜面现金、业务单据、验钞机……开始了一天的工作。

9时，前来办理业务的客户陆续增多。

“您好，请问您需要办理什么业务？”

“您好，请在这里签字。”

开户、存取款、转账……宋文青双手麻利地敲打着键盘，不间断为客户处理着各类业务，一个上午，她几乎连喝口水的工夫都没有。

过硬的专业知识和娴熟的业务技能，让宋文青看起来像是一位有着多年经验的“老柜员”。

“虽然才入行一年，但你处理业务非常熟练。”面对记者的称赞，宋文青微微一笑。“其实第一次坐上柜台，我非常紧张，手忙脚乱，几乎不敢直视客户的眼睛。”宋文青告诉记者，刚入行时，分行为新入行的一批应届毕业生量身定制了一整套培训计划，通过业务知识讲授、上机实践操作、学习经验交流等方式为新员工们答疑解惑、增加信心。

“柜员身处一线，每天直接接触客户，是我们行形象与服务展示的最重要的窗口。”宋文青说，正因为如此，从入行培训之初，她就分外珍惜这来之不易的机会，所以也比别人更加努力。

白天，宋文青虚心地学习业务流程，晚上，她找来专业书籍，恶补业务技能。慢慢地，她做起业务越来越顺手。“要感谢主管和前辈同事们给予我力量和温暖，他们耐心地教导我，安抚我紧张的情绪，下班后陪我在行里整理资料，我才得以快速进步。”谈及一年前的培训时光，宋文青心怀感激。

正是凭借着勤奋刻苦和感恩的态度，宋文青成为第一批通过上岗考试的学员。

分行集中培训结束后，宋文青还幸运地获得了去上海张江培训基地参加“青蓝飞扬”项目集训的机会。在上海，勤奋好学的宋文青被大家推举为学习委员，而后又以“优秀学员”的称号顺利毕业。

“我相信，有付出就有回报。”从上海回来后，宋文青正式上柜，她也成为同批新员工中以最快速度取得独立上柜资格的柜员。

“吃苦耐劳、积极进取，在岗位上已经完全能独当一面。”作为宋文青的前辈和领导，滨海支行零售业务负责人方婧毫不吝惜对宋文青的夸赞。

微笑服务，用心用情获客户认可

银行柜员工作强度大、业务多、要求高、责任重，这些都是人们熟知的事情。地处海口市龙华区滨海大道的滨海支行是兴业银行海口分行同城第一家综合型支行，是兴业银行延伸金融服务的重要窗口。

随着支行业务的发展，来网点办理业务的客户日益增多，柜员的工作要求也不断增强。但在宋文青看来，业务的增长正是展现兴业优质服务的绝佳机会。

“正如每天晨会我们的口号——"创建一流服务银行！"这不仅是一句口号，更要落实在行动上。银行产品趋于同质化的今天，优质的服务就是争取客户的最大法宝。”深知服务至上的宋文青总是凭借贴心服务，加以专业的知识，让客户高兴而来满意而归。

今年年初的一个周末，宋文青接待了一位来自南京的徐姓客户。“看到客户行色匆忙，我主动询问得知，客户徐女士来海南买房正需资金，她之前在兴业银行南京分行办理的保单已到期，急于取出保单金额付首付。”

宋文青说，当时仅她一人在柜台值班，客户的保单退保业务又不在支行业务范畴。但看到徐女士非常着急，宋文青首先稳定客户情绪，然后积极想办法。“即使再困难，也要满足客户的诉求，所幸在支行领导指导下，我们顺利与南京分行负责这单业务的丁经理取得了联系。并通过远程指引，及时帮助徐女士通过第三方渠道成功办理了退保。”

两天后，徐女士又来到宋文青的窗口要求办理另一份保单退保业务，宋文青再一次热情地接待了她。

贴心的服务、温暖的微笑，让宋文青赢得了客户的信任与称赞。满意而归的徐女士在当面点赞宋文青服务的同时，还打总行客服电话对宋文青进行了表扬，这让初入职场的宋文青倍受鼓舞与感动。

“其实，每天看着客户一个一个带着问题来，问题得以解决之后再心满意足地离开，自己内心也是充满了快乐和成就感的。”宋文青告诉记者。

求进求精，奋斗的青春最美丽

今年1月，岗位表现突出的宋文青接到了分行一个特别的任务。为贯彻学习党的十九大会议精神，人民银行海口中心支行组织举办“海南省金融系统十九大知识报告竞赛”，全省共有75家金融机构参赛，宋文青作为兴业银行海口分行代表队四名队员之一参赛。

“这是我第一次能为分行做点什么，我一如既往地认真努力。”全身心地投入到竞赛备战中的宋文青在心里暗暗立下誓言：绝不辜负分行的信任。

为了取得好成绩，赛前的一段时间，宋文青在做好本职工作的同时，扎实学习。在比赛中，她和队员一起，团结协作，奋勇拼搏，最终夺得了海南省金融系统团体第二名的好成绩。

“无论做任何事情，迎接任何挑战，都应该严格要求自己。”宋文青说到也做到了。

今年，兴业银行迎来成立30周年的而立之年，兴业银行海口分行也已经入驻海南四周年。秉承着“真诚服务相伴成长”的服务理念，兴业银行海口分行在总行引领下，坚持走差异化经营和品牌建设之路，各项业务持续稳健增长的同时，市场地位也不断提升。

作为海口分行的一线人员，站在新的起点，宋文青和同事们感到责任重大又使命光荣。“三十而立的兴业银行正朝气蓬勃，恰好与我飞扬的青春撞了个满怀，这何尝不是一种缘分？”宋文青向记者感叹，“我感谢兴业银行的大舞台，让我可以不断进步，吸收正能量，收获自己的职业成就感！”

宋文青说，滨海支行的各项业务正在稳健地发展，年轻的员工更需要有扎实的业务知识和对各种产品的熟练掌握。“我会加倍努力，不断学习业务、产品知识，学习规章制度，提高业务技能，赢得更多客户认可。”

柜员是银行最平凡的存在，然而也正是他们每一天最平凡的奉献铸就了银行稳健经营的坚固保障。

在兴业银行海口分行这个大舞台上，还活跃着众多如宋文青一般的一线员工，他们专业贴心的服务，满足了客户，成就了自己。

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