杨杰：以客人为本提供个性化服务

■人物档案

男，1978年出生，海南三亚人。2018年2月获蜈支洲岛旅游区公司授予的“2017年度优秀员工——创新标杆”荣誉称号；2014年12月20日参加三亚阳光爱心协会的海上打捞救援公益活动；2015年9月24日到蜈支洲岛旅游区献血站爱心献血400毫升；2017年3月25日参加三亚阳光爱心协会在大东海举办的普法宣传日公益活动，以及在北京西安等地累计10多次无偿献血，共4000多毫升。

“服务专业效率高，热情真诚可信赖”“品德高尚，拾金不昧”……这些锦旗上的金色大字，是游客对三亚蜈支洲岛旅游区珊瑚酒店前厅部首席礼宾司杨杰的认可与表扬。工作16年来，因为他贴心细致的服务，与陌生的顾客成为熟悉的朋友。因表现突出，他累计收到锦旗、表扬信、线上OTA平台等各类形式的游客点名表扬近百次。与此同时，杨杰积极参与各类爱心公益及志愿服务，工作至今，他已经献血10多次，成为大家眼中的“献血英雄”。

服务贴心陌生顾客变朋友

“对于我的客人，我都会建一个微信群或者加他们的个人微信，为客人提供个性化专业化的服务。”杨杰介绍，客人在上蜈支洲岛前，他会将游客和相关工作人员拉到一个微信群。针对游客在群内提出的问题，杨杰都会第一时间为游客耐心解答，并将相关服务信息发到群内与游客共享，确保服务无缝对接，为客人提供管家式服务，赢得许多客人的赞许。“在工作之余，我会跟客人聊聊家常，问问游客的旅游体验以及存在哪些不足。”杨杰说，很多陌生顾客至今还跟他经常保持联系，成为了“哥们”。

服务博鳌亚洲论坛年会获得贵宾认可

2018年4月，杨杰作为金钥匙成员，受单位委派，奉命参加博鳌亚洲论坛年会服务。杨杰的任务是接待巴基斯坦总理，作为私人贵宾管家。杨杰的接待得到了年会服务接待筹备组的认可和国内外参会嘉宾的一致好评。2018年11月，杨杰响应金钥匙组织号召，为确保海南省东方市上合组织峰会高端服务，主动参加了接待服务，因为大家的完美配合，整个接待服务完美演绎，获得了参会贵宾以及酒店管理方的高度认可。

什么是最美旅游人？在杨杰看来，忠诚于企业，忠诚于顾客。先利人，后利己。设身处地站在客人的角度考虑，把客人当做自己的亲朋好友，用心用情去满足客人的个性化需求，为客人提供个性化专业化的服务。谈起对未来的规划，杨杰称，他愿意把自己多年的服务心得分享给团队。今年，杨杰成功升级为父亲，他想的更多的如何将工作与家庭兼顾好，在工作中，做一名榜样；在家庭中，做一名合格的父亲。

（本报记者符吉茂）

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