提升接待酒店服务质量既当“管家”又当“店小二”

刘静文（左二）在博鳌亚洲论坛年会前检查酒店服务筹备情况。采访对象供图为做好年会服务工作，工作人员在会场检查座椅。新华社记者 郭程 摄采访对象供图人物名片刘静文，海南省旅游和文化广电体育厅行业管理和安全监管处副处长，负责博鳌亚洲论坛年会接待酒店保障管理的工作。扫码看访谈视频

在不同身份的人眼里，同一个博鳌亚洲论坛年会，有着不一样的含义。对政商精英而言，它是一场又一场的风云际会；对于普罗大众来说，它是一次又一次的国际盛事；对于服务保障论坛年会的工作人员来说，它是一个又一个挑战和“硬仗”。而我作为一名连续三年参与论坛年会保障的“老旅游人”，我眼中的博鳌亚洲论坛年会，是海南旅游服务行业的“试金石”，是促使海南酒店住宿行业发展进步的可贵机遇。

新海南客户端、南海网、南国都市报记者周静泊实习生张瑾

以标准化为擎

促酒店服务升级

2017年3月，我接手了博鳌亚洲论坛年会接待酒店保障管理的工作。

博鳌亚洲论坛年会，是中国主场外交的大舞台，短短几天内，来自世界各地的重量级嘉宾云集博鳌。如何才能让与会嘉宾宾至如归，享受国际一流水准的酒店住宿服务？这不仅关乎海南的声誉，也关乎中国的形象。怎么应对论坛年会接待的这场年度“大考”？经过一系列调研和商讨，我们决定借机推动海南全省旅游标准化工作建设，以此为抓手，推动琼海乃至海南全省旅游服务质量、品牌提升。

海南地处热带、亚热带，气候潮湿，易发霉，酒店客房出现霉味是很常见的，尤其是靠海的酒店。像这样的小问题若没能及时处置，很容易让来宾的印象大打折扣。于是，我们专门制定了标准，请来专业的检测公司和除味公司，对博鳌地区负责论坛年会接待的酒店客房逐一进行检测，一旦发现客房不达标，专业公司立马介入，除霉、除异味。

类似这样的小细节，我们全都纳入标准管理，2018年出台了酒店服务30条标准，针对前台服务、客房服务、餐厅服务都提出了详细具体的要求，以奖励的手段引导企业进行改善提升。

既做“大管家”

也做“店小二”

很多人认为，作为监管部门，我们的任务就是定政策、指方向，实则不然，除了做好上层制度设计外，论坛年会服务保障中一些看似“鸡毛蒜皮”的细节工作也需要我们亲力亲为，我们不仅是酒店的“大管家”，也是“店小二”。

就拿论坛年会期间的餐饮服务来说，由于用餐人数剧增，酒店常备的自助餐餐盘、餐具、加热炉等设备不够，这就需要我们从中协调调拨，借桌子、借椅子，换下的旧床垫要回收处理，这些工作也需要我们帮忙解决。可以说，从年会开始前半年，我们就已经进入忙碌的“战时”状态。就连大年三十吃年夜饭时，我都不得不当个“低头族”，紧盯手机，协调处理各种大小事项。出差更是家常便饭，我常开玩笑说，放假旅游时再也不去博鳌了，因为工作，我早把博鳌“踏”遍了不知多少次，有时一周内就得跑好几趟。每次除了办理公务，还得扮演酒店试睡员的角色，从入住旅客的角度观察酒店服务是否仍有可提升的空间，争取做到尽善尽美。

博鳌经验“出海”

树金字招牌

经过论坛年会接待的一次次反复“练兵”，琼海的酒店服务水平逐年提升，监管部门接到的旅客投诉量“清零”，多位出席论坛年会的嘉宾还写下感谢词，感谢海南为他们带来暖如春风的入住体验。

我记得是2018年，论坛年会结束后，中远海运博鳌有限公司给我们送来一面锦旗，还给我发了一份扫描文件，文件里，是多位参会国家元首、政要亲手书写的感谢信，里面写了他们对酒店员工发自内心的感谢，写了他们在海南留下的美好回忆。在那个瞬间，我深深感到这份工作、这场“硬仗”给我带来的成就感和满足感。

酒店服务接待的“博鳌经验”，也推行到海南全省。2019年11月，海南省市场监督管理局正式公布《博鳌亚洲论坛年会服务规范——酒店接待》（DB46/T496-2019），约30页的内容涵盖了酒店服务的方方面面，包括前厅服务规范、住宿服务规范、餐饮服务规范以及会见、会谈、会议服务规范和康体服务规范等多项内容，这份服务规范正是以2018年我们撰写的酒店服务30条为蓝本，细化完善而成，可以说，无论你在酒店里做什么岗位工作，都可以在这份服务规范文件里找到相关规范标准。按照“博鳌标准”训练出来的团队，近年还走出海南，为进博会等高规格展会提供服务，成为服务行业的“海南名片”。

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